Medallia, le spécialiste de la gestion de l’expérience client et employé, annonce la disponibilité de son application Frontline Engagement & Quality Management sur Salesforce AppExchange. Cette nouvelle intégration dans Salesforce déclenche, de manière transparente et en temps réel, des enquêtes post-interactions à partir de Service Cloud. Elle permet aux entreprises de recevoir directement les commentaires des clients au niveau des agents dans Salesforce.
Frontline Engagement & Quality Management permet de rétablir le service, d'encadrer les agents et de résoudre rapidement les problèmes des clients. Spécialement conçue pour les équipes gérant les interactions de support dans Service Cloud, la solution s’appuie sur Medallia Agent Connect, qui fournit des enquêtes personnalisées. Elle active en temps réel des enquêtes post-interactions dès la fermeture d’un ticket d’incident.
Les données de réponse aux enquêtes sont disponibles dans Service Cloud et peuvent être mises en corrélation avec les profils des clients ou des comptes, afin que les agents aient accès à des aperçus (insights) pour les aider à résoudre les problèmes. Résultat, selon Medailla, les responsables des ventes et du support ont une meilleure visibilité sur les principaux indicateurs de performance du service client (NPS, CES et CSAT au niveau de chaque agent, par exemple).
Outre l’intégration des retours d’enquêtes dans Salesforce, les équipes peuvent faire appel à Medallia Agent Connect pour un accompagnement personnalisé en temps réel, la gestion de la qualité, ainsi que les récompenses et reconnaissances. « Cette combinaison de données opérationnelles avec l’accompagnement ciblé et les insights clients fournis par Agent Connect contribue à offrir une expérience optimale aux clients comme aux agents », estime l’éditeur.
