Monitorer les réseaux sociaux et en extraire les profils des contacts sont désormais les premières fonctionnalités attendues par des utilisateurs de solutions de gestion client (CRM).

Le CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client est en passe de devenir la première application stratégique dans l'entreprise, devant l'ERP (Enterprise Resource Planning) ou progiciel de gestion qui tend à se banaliser. Surtout, le CRM est considéré comme une source d'accélération des revenus et d'augmentation de la qualité relationnelle dans un monde où la personnalisation de la relation client est devenue une priorité.

Les nouvelles fonctionnalités CRM

Une étude réalisée par Capterra, un outil de sélection de solutions logicielles, a permis de faire émerger les principales attentes des utilisateurs de solutions de CRM en matière de fonctionnalités. L'étude concerne principalement les Etats-Unis, mais peut facilement être transposée dans nos contrées.

Il en ressort que les principles attentes des utilisateurs de CRM sont :

  • 25 % - Surveillance des réseaux sociaux
  • 24 % - Intégrer dans les contacts les profils issus des médias sociaux
  • 19 % - Application mobile
  • 19 % - Tracking de la fidélité du client
  • 16 % - Intégration e-commerce
  • 16 % - Association des territoires commerciaux

Améliorer la compréhension du parcours client

Malgré la confidentialité de certaines informations contenues par les médias sociaux, les utilisateurs affichent une forte attente pour intégrer ces informations qui participent à leur compréhension du parcours client. A l'inverse, les acheteurs sont également à la recherche de ces mêmes informations, pour affiner leur relation avec leurs fournisseurs.

Certains éditeurs l'ont bien compris, et puisque la demande est forte ils ont commencé à étiqueter leurs produits comme étant plus spécifiquement 'social CRM'. Ces solutions généralement s'appuient sur l'adresse mail du client ou prospect pour alimenter leur profil en extrayant des données, des images ou des liens.

Le phénomène ne peut que s'amplifier, puisque pour les seuls Etats-Unis 56,1 % de la population américaine utilise au moins un site de réseau social par mois, soit 7 utilisateurs de l'Internet sur 10. Soit une manne pour les marketeurs qui n'est pas prête de se tarir !

Image d'entête iStock @ Askold Romanov

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