À l’occasion de son second événement annuel, High Velocity ITSM, Atlassian confirme son engagement dans l’ITSM amélioré pour certains métiers, en dévoilant de nouvelles fonctions dans Jira Service Management (anciennement Jira service desk). L’éditeur tente de sortir de l’ornière du service desk et du support informatique pour toucher certains métiers dans l’entreprise, afin d’améliorer la relation agent-client. C’est la raison du changement de nom de Jira, pour faire de sa solution un outil de gestion de services informatiques (ITSM), de collaboration DevOps et ITOps, pour les commerciaux, ainsi que des fonctions d’observabilité pour la gestion des incidents et d’investigation cyber. D’après Atlassian, « l’ITSM traditionnel adopte une approche centralisée de “commande et contrôle” de la prestation de services », ce qui ne correspond plus à la transversalité de l’entreprise distribuée. C’est pour cette raison que l’éditeur enrichit sa plateforme Jira Service Management pour « favoriser l’autonomie en permettant aux équipes métier de développer et d’optimiser les services qu’elles mettent à la disposition des autres travailleurs, y compris les options en libre-service ».
Des fonctions élargies aux métiers
Atlassian vise les équipes métier,« des ressources humaines à la gestion des installations en passant par les finances ». Pour cette raison, les nouvelles fonctions se concentrent principalement sur l’amélioration du support aux employés. La messagerie (également appelé billetterie conversationnelle) est désormais disponible pour les organisations dans tous les plans de Jira Service Management, y compris la version gratuite. Cela permet aux équipes de toutes tailles de répondre rapidement aux demandes. Les employés peuvent y soumettre des demandes d’assistance directement à partir d’un canal dans des outils de collaboration comme Slack ou Microsoft Teams. Les agents d’assistance peuvent répondre ou prendre des mesures concernant ces demandes depuis Jira Service Management. Cela permet aux employés comme aux agents de gagner du temps en assurant une résolution plus rapide des demandes.
Automatiser et trier les demandes de support
En outre, Atlassian proposera un programme d’accès anticipé à la technologie d’agent virtuel dans Jira Service Management au début de l’année prochaine, ceci afin d’aider les équipes à automatiser et à trier les demandes de support. Le moteur d’IA intégré, alimenté par Percept.ai, utilise des modèles d’apprentissage automatique qui passent au crible les demandes de support passées pour comprendre et regrouper les demandes par intention. L’analyse des demandes passées permet d’automatiser et d’acheminer les demandes futures. La solution intègre en outre de nouveaux modèle complètent ceux dédiés aux RH pour faciliter la mise en place de nouveaux services desks pour le service juridique et le service clientèle. Il s’agit de permettre aux équipes commerciales de créer rapidement et facilement des flux de travail pour tout gérer, des lancements de campagnes aux demandes de rapports financiers.
