Dans ce contexte, l’intelligence artificielle est en train de transformer le secteur de l’expérience client, avec des prévisions indiquant que le marché de l’IA dans le service client atteindra 9,8 milliards de dollars d’ici 2025. « Nous savons depuis des années que minimiser l’effort client est l’un des plus forts moteurs de satisfaction, et nous croyons que l’IA a un fort potentiel pour rendre l’expérience client plus simple et plus agréable, a déclaré Tom Eggemeier, PDG, Zendesk. C’est pourquoi nous avons intégré de manière transparente l’IA dans nos solutions de façon à permettre aux entreprises de fournir un service proactif, personnalisé et qui, avant tout, facilite la tâche des agents humains de leur côté. »
Un copilote alimenté par Zendesk AI
Zendesk se positionne ainsi comme pionnier dans ce domaine en lançant des agents IA autonomes, un copilote, et en améliorant les capacités de gestion de la main-d’œuvre (WFM) et d’assurance qualité (QA), le tout alimenté par Zendesk AI. Ces agents IA interagissent de manière autonome avec les clients et fournissent des solutions de bout en bout pour les demandes simples comme complexes.Zendesk présente également son Agent Copilot, un assistant proactif qui s’appuie sur les expériences passées pour aider les collaborateurs à optimiser leur flux de travail, à prévoir les besoins des clients et à améliorer les futures interactions. Grâce à ce Copilot, les collaborateurs peuvent accroître leur efficacité, fournir rapidement des solutions et ainsi améliorer la satisfaction client. De plus, d’autres fonctionnalités basées sur l’IA ont été intégrées. Des informations sur les intentions potentielles des clients, offrant aux agents une compréhension détaillée de leurs besoins.
Des outils d’IA générative avancés permettant aux administrateurs de créer des bases de connaissances et d’utiliser la recherche pour améliorer l’efficacité et la qualité du service. Enfin, des évaluations réalisées par l’IA, permettant aux dirigeants de suivre et de mesurer les principaux indicateurs clés de performance et de réaliser des prévisions, afin que les entreprises puissent mieux évaluer l’impact et optimiser leurs opérations.
Anticiper et à répondre aux besoins des clients.
« Avec l’IA qui accélère la vitesse, la fréquence et la complexité de l’engagement client, seuls des outils de gestion de la main-d’œuvre (WFM) et d’assurance qualité (QA) alimentés par l’IA peuvent aider les entreprises à gérer des opérations de service client de haute qualité », affirme Zendesk. Il lance donc le Workforce Engagement Management (WEM) et intègre des fonctionnalités WFM et QA qui permettent aux entreprises de fournir des résolutions précises et rapidement, tout en optimisant les effectifs et le rythme de travail des agents en temps réel.La solution propose des outils prédictifs de gestion de la main-d’œuvre, dotés d’algorithmes de prévision et d’un contrôle accru sur le déploiement de la main-d’œuvre, permettant aux superviseurs de voir les changements en temps réel et d’ajuster rapidement l’emploi du temps des agents. L’assurance qualité vocale pour sa part évalue les transcriptions d’appels, note les appels et identifie les cas particuliers nécessitant un coaching et une révision. Et l’assurance qualité pour les agents d’IA qui évalue 100 % des interactions des agents et utilise l’IA pour identifier les interactions nécessitant une intervention humaine, tels que les risques de désabonnement, les flux de travail incorrects et les mises à jour de la base de connaissances.
