Le secteur bancaire ne sait pas sur quel pied danser. Menée par Salesforce et Smart Communications (spécialisée dans les conversations avec les clients) auprès de 430 cadres supérieurs du secteur bancaire et du crédit, une étude a révélé une divergence entre ces professionnels.
Un peu plus d’un tiers (37 %) cherche à limiter les dépenses technologiques en raison de l'incertitude de l'avenir, tandis que 63 % accentuent les investissements dans les nouvelles technologies numériques afin de capitaliser sur les opportunités futures.
D’ailleurs, 8 % d’entre eux considèrent l'incertitude liée à la crise comme une opportunité de rétablir la confiance des clients grâce à la transformation numérique et soulignent l'importance de l'expérience client (CX) hyperpersonnalisée.
Regagner la confiance des clients
En même temps, ils doublent leurs investissements dans l'automatisation pour accélérer les délais d'exécution, éliminer les erreurs et réduire le fardeau des centres de contact, des conseillers et des autres employés en contact avec la clientèle.Les outils numériques et l'automatisation aideront les banques à regagner la confiance des clients, à mieux comprendre l'évolution des besoins des clients et enfin à remédier notamment à la pénurie de compétences.
Environ 90 % des répondants à l'enquête pensent que la capacité d'adapter rapidement les processus automatisés à l'augmentation du volume sans augmenter les coûts fixes sera essentielle à leur succès au cours des trois prochaines années.
Selon cette enquête, les consommateurs s'attendent désormais à ce que les banques et les prêteurs proposent des conversations guidées par l'IA pour les décisions importantes.
Mais cette même étude constate que de nombreuses organisations n'ont pas encore optimisé ces capacités dans l'ensemble de leurs services. Quelque 77 % des personnes interrogées déclarent qu'elles sont susceptibles d'investir dans l'automatisation des formulaires numériques.
Déficit d'investissement dans le cloud
La quasi-totalité des professionnels interrogés (92 %) reconnait surtout que cette offre de services de gestion financière à "valeur ajoutée" nécessitera un niveau de maturité en automatisation que de nombreuses institutions n'ont pas encore atteint…Enfin cette étude montre que l'évolution du secteur vers le cloud est déterminante pour se développer durant une période très incertaine. Cependant, deux tiers (65 %) des banques et des prêteurs interrogés pensent que leur organisation est confrontée à un déficit d'investissement lorsqu'il s'agit de développer une architecture basée sur le cloud, les microservices et les API.
Les progrès sont lents. Seuls 4 % des personnes interrogées déclarent avoir franchi le seuil des 50 % pour l'hébergement de leurs applications dans le cloud alors que 27 % d'entre eux ont l'intention de le faire dans les deux ans à venir.
Enfin, cette étude conclut par un avertissement sévère : 92 % des personnes interrogées estiment qu’une banque ou un organisme de crédit qui suspend ses investissements dans le numérique et le CX aura du mal à se développer au moment de la reprise.
