Les besoins et attentes des clients ont évolué, incitant les opérateurs à répondre de manière plus équilibrée aux besoins des technophiles – en quête d’une expérience digitale extrêmement personnalisée et transparente – et à ceux des laissés-pour-compte de la fracture numérique.
Alors que l’« expérience client » s’impose désormais comme une composante essentielle de la continuité d’activité et de la croissance, il n’a jamais été aussi important pour les opérateurs de comprendre la voix du client et de s’en servir pour apporter des améliorations dans leur fonctionnement. Il ne s’agit pas seulement des feedbacks directs, par exemple les plaintes, mais aussi de « signaux d’expérience » plus nuancés, tels que le ton du client au téléphone ou le temps de réponse de l’agent traitant la demande. Cela fait du centre de contact une mine d’informations en matière d’expérience client et – comme nous allons le voir – d’expérience collaborateur.
L’expérience client et l’expérience collaborateur se rejoignent dans le centre de contact
Le centre de contact est l’un des points de contact les plus chargés en émotions dans le parcours d’un client : c’est le lieu de dernier recours où celui-ci peut exprimer l’ensemble de ses avis et sentiments, généralement au sujet d’une expérience négative. S’il peut être aussi l’endroit où un client se perd, il offre plus souvent l’opportunité de l’apaiser et donc de le fidéliser.En choisissant de se focaliser sur l’expérience client, les opérateurs peuvent faire de ces interactions dans le centre de contact un facteur de fidélisation des clients comme des collaborateurs. D’une part, un programme d’écoute client bien exécuté facilitera la découverte de précieuses indications, à la fois sur l’état d’esprit du client et sur la qualité de l’aide prodiguée, indications qui permettront ensuite de comprendre les attitudes et les performances des agents. D’autre part, en analysant les interactions avec le service client à un niveau plus granulaire, les opérateurs pourront améliorer le bien-être et la formation de leur personnel, aidant les agents à s’auto-coacher, en particulier ceux qui travaillent à distance.
La puissance de l’analyse des conversations téléphoniques
Une technologie de transcription rapide de la parole en texte est un outil incontournable dans le panel de gestion de l’expérience de tout opérateur. Elle est indispensable pour faire émerger des signaux offrant une riche compréhension du parcours client dans son ensemble, améliorant les performances des agents et contribuant à des changements positifs.Les interactions vocales sont par essence plus riches en données que le texte. Des facteurs tels que la durée de la conversation, les silences, l’excès de paroles et le ton de la voix reflètent les efforts et les sentiments du client, ainsi que le risque de le voir faire défection. Une transcription de haute précision permet de capturer, de mesurer et d’analyser ces indices inappréciables pendant un appel.
L’analyse des échanges vocaux en temps réel peut aider les opérateurs à déceler des motifs d’appel courants – problèmes de facturation, dépannage ou modifications du service – et apporte aux agents une assistance par IA pour une résolution au premier appel. L’application d’une technologie d’IA propriétaire pendant l’analyse des conversations téléphoniques permet de révéler des insights personnalisés et prédictifs susceptibles de déclencher des actions aux moments les plus décisifs. En remédiant aux points de friction et aux défaillances ayant suscité les appels des clients, les opérateurs peuvent rediriger ceux-ci, prévenir les défections, réduire le coût du service et favoriser la fidélité à l’égard de leur marque.
En matière d’expérience collaborateur, l’analyse des conversations téléphoniques peut aider les responsables à identifier les difficultés particulières que les agents peinent à gérer à un instant donné – par exemple en examinant des indicateurs tels que des appels de longue durée ou un nombre élevé de rappels – ainsi que les principaux axes de progrès. Il est également possible d’utiliser les transcriptions afin de déterminer le langage et les comportements générant de forts taux de conversion et les agents qui se montrent les plus performants dans ce domaine. Ces derniers devront être ensuite mis à contribution pour l’accompagnement des nouveaux collaborateurs. Cela représente une formidable opportunité pour des gains de productivité et sera essentiel pour assurer la cohérence du service.
Exploiter la voix du client dès aujourd’hui
Dans un secteur des télécommunications en proie à une très vive concurrence, seules les marques centrées sur le client ont l’assurance de prospérer. Elles apprennent à s’adapter à l’évolution des goûts et besoins de leurs clients et sont prêtes à y répondre sur les canaux préférentiels de ceux-ci. Le centre de contact continuera de jouer un rôle déterminant dans le renforcement des relations clients, en offrant aujourd’hui un nombre de possibilités sans précédent. En s’appuyant sur les technologies les plus récentes, les opérateurs peuvent faire ressortir des dimensions cachées dans les interactions vocales et puiser dans des feedbacks riches pour guider leurs prises de décisions.Alors que le modèle du travail moderne fait appel à des effectifs de plus en plus étendus travaillant moins d’heures, les insights issus de l’analyse des conversations téléphoniques par IA permettront aux opérateurs de concevoir des programmes efficaces d’engagement collaborateur et d’offrir continuellement une expérience client d’excellence.
Par Gilles Negrel, Directeur commercial de Medallia
