Pega systems annonce la disponibilité de la nouvelle version de sa suite logicielle Pega Infinity, son portefeuille de solutions d’engagement client et d’automatisation des processus. Pega Infinity version 8.7 apporte de nouvelles améliorations à la suite de modules Pega Platform, Pega Customer Service et Pega Customer Decision Hub. Elles incluent l’automatisation, l’IA appliquée et la possibilité de créer des applications low-code. Cette version 8.7 propose de nouvelles capacités d’intelligence artificielle pour identifier les inefficacités dans les flux de travail et exploiter les données afin d’automatiser les processus.
La philosophie derrière la création de cette suite combinant IA et Low-code est de proposer un ensemble de solutions accessibles et pourvues d’intelligence. C’est ce que Gartner qualifie d’« expérience totale ». Le marché actuel est de plus en plus concurrentiel et complexe du fait de la pénurie de main-d’œuvre. Il est donc capital de retenir les employés et d’améliorer leur autonomie, tout en satisfaisant, voire en dépassant, les attentes des clients.
Améliorer à la fois l’UX et le CX
Gartner qualifie cet objectif d’expérience totale (TX), c’est-à-dire la création d’un environnement optimal pour les employés comme pour les clients. « Notre façon de travailler a changé. Aujourd’hui, les leaders savent qu’il ne suffit plus d’offrir des expériences client exceptionnelles. Ils doivent recentrer leurs efforts pour proposer également des expériences du même niveau à leurs employés », déclare Kerim Akgonul, directeur produits chez Pega systems.
Pour y parvenir, les organisations doivent disposer de solutions low-code intelligentes, pour que leurs employés (qu’ils soient développeurs professionnels ou utilisateurs métier) puissent innover rapidement et travailler efficacement, tout en proposant aux clients une expérience personnalisée et optimisée à chacune de leurs interactions.
Créer des interfaces utilisateur plus adaptatives
De fait, Pega Infinity fournit un environnement de développement d’applications où les développeurs, à l’aide d’une architecture d’application monopage, peuvent créer des interfaces utilisateur plus adaptatives. Les développeurs professionnels peuvent orchestrer plusieurs expériences à partir de la même définition d’application, tandis que les « citizen developers » peuvent réaliser rapidement des interfaces utilisateur de qualité, avec des garde-fous (guardrails) intégrés.
Pega enrichit le module Customer Service d’outils basés sur l’IA destinés aux agents, tels que Pega Voice AI et Messaging AI, des fonctions d’IA conversationnelle jouent désormais le rôle de copilotes pour les agents. Ainsi, ils analysent en temps réel les échanges téléphoniques et par chat ainsi que les intentions, recommandent les étapes suivantes, améliorent le respect des scripts et s’occupent de la saisie de données. Le tout pour des durées moyennes de traitement réduites et des expériences agent et client améliorées.
Un nouveau kit de développement logiciel de messagerie mobile
De nouvelles fonctions de messagerie numérique ont été ajoutées. Grâce à une messagerie web asynchrone, les clients peuvent quitter un chat en ligne et y revenir ultérieurement sans devoir redémarrer la conversation. De plus, un nouveau kit de développement logiciel de messagerie mobile permet aux organisations d’intégrer la messagerie directement dans les applications mobiles iOS et Android, offrant ainsi davantage d’options d’engagement numérique aux clients. Enfin, des micro parcours spécifiques par secteur d’activité sont proposés sous forme de flux de travail préconfigurés pour les secteurs des communications, des services financiers et de la santé.
« Avec la mise en œuvre de solutions qui contribuent à créer des expériences totales (TX) optimales, les entreprises détiennent un avantage considérable, car elles améliorent non seulement l’expérience client, mais elles encouragent aussi la productivité et l’innovation des employés. Les mises à jour de Pega Infinity permettent aux entreprises de mener à bien leurs objectifs de transformation, pour leurs employés comme pour leurs clients », conclut Kerim Akgonul.
