Les retards, les pénuries de produits et l’augmentation des coûts qui continuent de sévir dans les secteurs du retail et de la chaîne d’approvisionnement concernent directement les consommateurs. Mais cette situation n’a guère contribué à réduire leurs attentes en matière d’achats.
Plus de la moitié (52 %) des consommateurs américains ont remarqué que les articles devenaient plus chers. 61 %ont constaté qu’un ou plusieurs articles n’étaient plus disponibles pour un achat immédiat.
Dans les deux cas, les clients se sont tournés vers des produits alternatifs ou vers d’autres détaillants pour trouver des articles en stock. L’étude SOTI, un fournisseur de solutions de gestion des appareils mobiles et IoT, constate donc que les consommateurs n’ont pas d’oursins dans leur portefeuille ; ils achètent toujours !
Pour les 10 000 consommateurs interrogés fin 2021, les galères de la supply chain et l’augmentation des prix ont donc peu d’impacts. L’étude souligne en particulier que le changement de retailer ou de marque est dû au fait que les consommateurs ne veulent pas attendre. Ils veulent une expérience performante et sécurisée.
Drone de livraison
Par ailleurs, 56,2 % trouvent que le temps d’expédition est l’aspect le plus frustrant de la commande en ligne. Selon les résultats de SOTI, 83 % sont plus ouverts à la livraison à domicile, quelle que soit la méthode, et 72,7 % sont ouverts à la livraison à un point relais. Plus de la moitié (59,3 %) ont déclaré qu’ils envisageraient également d’utiliser des véhicules autonomes ou des drones de livraison à l’avenir.
Près de 65 % des consommateurs ont déclaré qu’ils faisaient leurs achats auprès des marques qui peuvent livrer les marchandises le plus rapidement possible. Le rapport a également révélé que 57,3 % des consommateurs interrogés sont moins susceptibles de commander un article qui nécessite une expédition depuis l’étranger qu’il y a un an.
Le sentiment actuel des consommateurs à l’égard de la livraison a entraîné un certain nombre de changements de comportement, notamment une augmentation du nombre d’acheteurs qui regardent en ligne plutôt qu’en magasin (49,1 %).
De nombreux consommateurs américains optent en effet pour l’achat en ligne et le retrait en magasin. Et quelle habitude vont-ils conserver ? Une large majorité (72 %) a répondu les achats en ligne et le click and collect. L’omnicanalité est plus que jamais une stratégie gagnante.
Gérer les tensions sur la supply chain
Près de 50 % seraient plus enclins à faire des achats dans le magasin d’un détaillant si plusieurs points de retour sont proposés, tandis que près de 35 % déclarent que le fait de savoir qui est le partenaire de livraison d’un détaillant influence leur décision de compléter ou non une commande en ligne auprès de ce détaillant.
« Les retards dans la chaîne d’approvisionnement au plus fort de la pandémie ont entraîné un effet domino négatif sur l’ensemble de l’écosystème », a déclaré Shash Anand, vice-président de la stratégie produit chez SOTI. Les retailers qui n’ont pas utilisé et n’utilisent pas la technologie pour gérer ces tensions dans la supply chain risquent de voir leurs résultats diminuer et de perdre leurs actifs les plus fidèles et les plus précieux : les clients. »
