La qualité du service client est le second critère après le prix pour la majorité des personnes, en BtoC comme en BtoB. Bonne ou mauvaise, cette expérience a un impact majeur sur les décisions d’achats. Pour répondre précisément et rapidement aux requêtes des clients, les marques doivent déployer une stratégie de communication omnicanale.
La pandémie que nous supportons depuis plus d’un an a confirmé (ou révélé pour d’autres) une évidence : le service client est l’un des maillons essentiels du business des entreprises. Il est en première ligne pour répondre aux demandes (« Quand mon colis sera-t-il livré ? », aux inquiétudes (« Est-ce que mon séjour à l’étranger sera remboursé ? »), aux conseils (« Comment monter correctement mon tapis de course ? »).
Depuis le premier confinement en mars 2020, les requêtes hebdomadaires des clients français ont, en moyenne, augmenté de 13 %. C’est la plus forte hausse en Europe après le Benelux (+20 %), selon les analyses du Zendesk Benchmark (réalisé auprès de plus de 90 000 entreprises utilisant les solutions de support Zendesk) et les résultats d’enquêtes menées auprès de plus de 8 000 consommateurs, agents et responsables de services clients dans 15 pays, dont la France.
Le CX doit être au centre des préoccupations business
Dans l’hexagone, 69% des répondants à notre étude ont utilisé un nouveau canal pour contacter un service client au cours de l’année dernière et 78 % vont continuer à le faire, contre seulement 40 % et 61 % en Allemagne. Pour beaucoup, cela inclut l’utilisation de la messagerie et des applications telles que WhatsApp et Facebook Messenger pour les demandes d’assistance.
Ces changements pérennes des comportements obligent les entreprises à s’adapter. Elles n’ont pas d’autres choix que d’investir dans des technologies afin de répondre à la demande d’un service client axé sur le conversationnel et le relationnel.
En plus d’être en contact direct avec les consommateurs, le service client remonte les informations du terrain vers la direction pour qu'elle mette en place des processus adéquats.
L’expérience client (ou CX – « Customer eXperience ») doit donc au centre des préoccupations business. De plus en plus d’entreprises en ont conscience. Dans une étude Gartner menée en 2020, 91 % des organisations indiquaient que le CX était l’un de leurs principaux objectifs de la transformation digitale de leur business.
D’où l’importance de mettre en place une stratégie omnicanale reposant sur deux piliers majeurs. Le premier est la capacité de chaque canal à agir en fonction du volume et du profil des acheteurs. Le second pilier est l’intégration de tous mes canaux dans une seule plateforme pour qu'ils communiquent entre eux et permettent aux agents et aux managers d’optimiser l’expérience client.
Il est indispensable d’investir dans la CX intelligemment et de façon proactive et agile pour répondre aux besoins de ses clients. Cette politique repose sur la consolidation des canaux traditionnels (email, téléphone et formulaire de contact) et une tendance qui a émergé depuis la pandémie de mars 2020 et l’intégration du messaging.
Fluidifier les canaux
Celui-ci offre la possibilité aux triparties (la marque, les agents et les clients) de pouvoir interagir plus rapidement et plus efficacement qu’avec le téléphone. Avec WhatsApp par exemple, un agent peut gérer 3 à 4 demandes en même temps, car il peut naviguer d'une conversation à une autre. De son côté, le client peut interagir avec sa marque via son canal préféré.
Mais les marques doivent être transparentes sur la finalité de chaque canal ouvert afin de ne pas créer de la confusion aux yeux des clients : est-il géré par le service communication, marketing ou client ? En un mot, est-ce un canal pour faire uniquement de la communication ou pour entrer en contact avec les clients ?
La pandémie a accéléré certaines roadmap pour toutes les entreprises et les marques. Elles doivent avancer rapidement leurs projets et en particulier celui de l’optimisation du service client. Tout le monde le sait : qu’il soit nouveau ou régulier, un client déçu ou frustré n’hésitera pas à passer à la concurrence.
Le service client doit donc être revalorisé en étant considéré comme un centre de profit et non pas un centre de coût.
Par Chams Ejjaouani, Senior Director, EMEA Regional Marketing chez Zendesk
