Salesforce étend sa stratégie agentique en connectant désormais Agentforce Sales à ChatGPT, quelques semaines après avoir relié Agentforce Commerce au même environnement. Cette décision révèle une orientation technologique de l’éditeur, qui aligne ses capacités CRM sur les interfaces conversationnelles dominantes afin d’amener ses fonctions cœur directement là où se trouvent les utilisateurs. Cette extension confirme également une recomposition du paysage concurrentiel autour des nœuds conversationnels et transactionnels de l’IA.
L’un des enseignements majeurs de ce mouvement réside dans la reconnaissance d’un fait industriel. Les interfaces conversationnelles ne jouent plus uniquement le rôle d’assistants. Elles deviennent des couches opérationnelles au-dessus des systèmes métiers. Après l’ouverture d’Agentforce Commerce début décembre pour connecter offres, catalogues et interactions commerciales à ChatGPT, Salesforce transpose cette logique au pilotage des activités de vente avec Agentforce Sales. Les forces commerciales accèdent ainsi en langage naturel à leurs données Salesforce depuis ChatGPT, exploitent les informations clés des comptes et structurent leurs priorités sans quitter l’interface conversationnelle.
Rapprocher le CRM de là où se trouvent les clients
Cette intégration transforme ChatGPT en surface d’activation du CRM. Elle permet de consulter des opportunités, de comprendre l’état d’un portefeuille clients, d’obtenir une vision consolidée des priorités et d’agir directement sur des éléments opérationnels. Le gain recherché se situe dans la continuité d’usage. Les équipes commerciales n’ont plus besoin de basculer entre outils, d’extraire manuellement des informations ou de reconstruire le contexte. Le CRM devient disponible là où se déroule déjà une partie du travail cognitif et organisationnel des équipes, ce qui renforce l’utilité pratique du système.
Salesforce paire cette ouverture fonctionnelle à sa logique de gouvernance des données. L’éditeur conserve le contrôle sur les conditions d’accès et d’usage de l’information tout en distribuant ses capacités au sein d’un canal largement adopté. L’enjeu dépasse donc l’effet d’annonce. Il relève d’une stratégie industrielle visant à faire du CRM une plateforme agentique pilotable depuis plusieurs environnements IA, dont ChatGPT représente aujourd’hui l’un des nœuds les plus structurants.
Une recomposition concurrentielle
La connexion d’Agentforce Sales à ChatGPT intervient aussi dans un paysage où tous les grands acteurs poursuivent une approche similaire. Ils convergent vers les mêmes points critiques de la chaîne de valeur IA. Microsoft travaille à une intégration verticale entre Copilot et ses suites métiers. Google pousse son modèle d’interactions conversationnelles et applicatives. OpenAI avance vers un environnement transactionnel capable d’orchestrer actions et parcours utilisateurs. Salesforce joue une autre carte. Il déploie une architecture agentique connectée à ces environnements dominants, en misant sur son CRM comme cœur décisionnel des organisations.
Pour les entreprises utilisatrices, cette dynamique annonce une nouvelle phase. Le CRM ne reste plus uniquement une application centrale consultée ponctuellement. Il devient un système piloté par agents, activable depuis des interfaces variées et capable d’exister dans des environnements tiers. À court terme, les bénéfices attendus concernent la réduction des frictions et la productivité des équipes commerciales. À moyen terme, cette logique contribue à une transformation plus large du modèle applicatif, où la valeur se déplace progressivement vers l’orchestration des agents IA, la gouvernance de la donnée et la capacité à conserver une cohérence opérationnelle dans un univers de plus en plus interconnecté.
