Zendesk décrypte les nouveaux standards de l’expérience client à l’ère de l’IA. Mémoire contextuelle, agents multimodaux, transparence explicable, analytique en langage naturel, les entreprises les plus matures creusent l’écart, en transformant leurs agents IA en leviers de fidélisation, de productivité et de résilience.
La fin de l’année est traditionnellement la période des bilans et des prospectives, mais cette année 2025 se classe à part. L’industrie numérique ne montre aucun signe de stabilisation, au contraire, les tendances observées confirment que nous vivons une phase d’intensification des transformations, où l’IA joue un rôle central dans la recomposition des modèles économiques, techniques et sociaux. La relation client n’échappe pas au « tsunami ». À mesure que l’intelligence artificielle se diffuse dans les services de relation client, les attentes des consommateurs se transforment en profondeur. Pour 83 % d’entre eux, l’expérience client devrait aujourd’hui être bien meilleure qu’elle ne l’est réellement. Face à cette pression, les directions CX (customer experience) révisent leurs priorités technologiques : 85 % des décideurs affirment que leur organisation fait évoluer sa stratégie de service client pour gagner en efficacité.
Le rapport Zendesk CX Trends 2026, fondé sur l’enquête de plus de 11 000 personnes dans 22 pays, identifie cinq tendances structurantes pour les années à venir. Elles témoignent d’une mutation profonde, qui voit l’agent conversationnel passer du rôle de simple automate à celui d’orchestrateur intelligent, doué de mémoire, de compréhension multimodale et d’un pouvoir décisionnel explicable.
La mémoire contextuelle comme fondement de la personnalisation continue
La première rupture majeure tient à l’intégration d’agents IA enrichis d’une mémoire contextuelle. Ces assistants « à mémoire longue » conservent et exploitent les interactions passées, les préférences exprimées, les historiques multicanaux pour ajuster les recommandations et anticiper les besoins. Pour 85 % des décideurs interrogés, ces agents sont la clé d’une personnalisation réellement scalable, cohérente, et fidélisante. Un cas emblématique est celui de WeRoad, une plateforme de voyage qui résout 30 % des tickets clients grâce à un agent IA capable de traiter des demandes complexes sans intervention humaine.
Les entreprises dites « à maturité IA élevée » se démarquent nettement : elles sont deux fois plus nombreuses à observer une amélioration significative du score de satisfaction client (CSAT) grâce à ces technologies. En outre, 83 % des responsables CX affirment que la mémoire persistante réduit fortement la frustration liée à la répétition d’informations, l’un des irritants majeurs du parcours client.
L’instantanéité devient la norme
L’étude montre une évolution rapide des exigences en matière de réactivité. Sous l’effet des IA auto-apprenantes et connectées aux bases de connaissance métier, le self-service intelligent se généralise. Pour 86 % des consommateurs, la rapidité des réponses influence fortement la décision d’achat. Et 85 % des dirigeants considèrent désormais qu’un problème non résolu au premier contact suffit à perdre un client, quel que soit le canal.
Le distributeur de mode END. illustre bien cette dynamique. Grâce à l’automatisation avancée et aux agents IA Zendesk, il a enregistré une hausse de 96 % des tickets résolus sans intervention humaine, tout en accélérant les délais de réponse et de résolution. Cette accélération ne se limite pas au traitement des FAQ : elle s’étend à des demandes complexes, comme les remboursements, les réclamations ou les changements de réservation.
Vers des agents capables d’interagir en texte, image, voix et vidéo
La troisième tendance structurelle réside dans l’adoption du support multimodal. Contrairement aux approches omnicanales classiques, qui juxtaposaient des canaux indépendants, le support multimodal permet une interaction fluide et combinée entre texte, images, vidéos et voix. Pour 76 % des consommateurs, la possibilité de joindre une photo ou une vidéo dans le fil de conversation sans devoir recommencer améliore sensiblement l’expérience.
Le cas de Leboncoin est éclairant, car sa division Mobilité Pro utilise les fonctions multimodales de Zendesk pour intégrer la visio, le partage d’écran et l’assistance vidéo contextuelle. Résultat : une hausse du CSAT à 80 %, des agents libérés des tâches répétitives et une gestion optimisée des interactions à valeur ajoutée. Cette convergence des médias transforme les standards d’assistance et ouvre la voie à des interactions plus naturelles, notamment dans les secteurs techniques ou émotionnellement sensibles.
Des indicateurs pilotés par requêtes en langage naturel
La quatrième inflexion concerne l’émergence de l’analytique « prompt-first ». Les décideurs CX plébiscitent de plus en plus les outils capables de générer des tableaux de bord ou des analyses décisionnelles à partir de simples questions formulées en langage naturel. Selon Zendesk, 82 % des responsables estiment que ces outils libèrent des insights autrefois réservés aux analystes, et 81 % jugent qu’ils transformeront les pratiques décisionnelles.
Cette démocratisation s’accompagne d’un renouveau des indicateurs de performance. Aux classiques CSAT et FCR (résolution au premier contact) s’ajoutent des métriques, comme le taux de satisfaction des bots, le taux de rétention conversationnelle, ou encore le coût par interaction automatisée. D’ici 2028, 95 % des organisations à haute maturité IA prévoient de suivre des indicateurs d’automatisation contre seulement 65 % des structures à faible maturité.
La transparence algorithmique devient un impératif de confiance
Enfin, la cinquième tendance relève d’une exigence croissante de lisibilité des décisions prises par les agents IA. Si 79 % des consommateurs acceptent désormais l’IA dans la relation client, 95 % souhaitent comprendre les raisons derrière une décision automatisée, un chiffre en progression de 63 % sur un an. Or, seuls 37 % des responsables déclarent aujourd’hui fournir ces explications aux clients ou aux agents.
Playtomic, une plateforme dédiée aux sports de raquette, a pris le contre-pied en mettant en œuvre une API de remboursement transparente connectée à Zendesk. Résultat : 80 % des demandes sont traitées automatiquement avec un taux de satisfaction de 77 %. Cette approche démontre que la transparence, loin d’être un fardeau réglementaire, peut devenir un levier de différenciation et de fidélisation, à condition de maîtriser l’art de la justification en langage clair.
Les organisations les plus avancées travaillent désormais à implémenter des contrôles d’explicabilité, qui articulent les règles internes, les politiques de conformité et les modalités de communication vers les clients. L’enjeu dépasse la seule conformité : il s’agit de construire une IA de confiance, alignée avec les valeurs de l’entreprise.
En capitalisant sur ces cinq piliers, mémoire contextuelle, résolution instantanée, multimodalité, analytique naturelle, transparence algorithmique, les organisations dotées d’une maturité IA élevée façonnent une nouvelle grammaire de la relation client. Cette évolution dessine un avantage compétitif mesurable selon Zendesk, car 97 % des entreprises ayant investi dans l’IA en CX en 2025 ont constaté un retour positif sur investissement.
