Les robots sont-ils des destructeurs ou des voleurs d’emploi ? Aussi ancienne que l’apparition des premiers automates dans l’industrie, l’inquiétude que génère cette question trouve de nouveaux et nombreux échos dans cet immense chantier qu’est la transformation digitale des entreprises. Elle ne cesse d’être un motif de préoccupation pour les collaborateurs, qui voient dans les robots l’une des principales menaces pour la pérennité de leurs emplois, voire même, à terme, une remise en question de leur existence dans le schéma de production de valeur de leur entreprise.
L’Automatisation Robotisée des Processus (RPA, dans la version anglaise de l’acronyme) n’échappe pas à cette règle. La RPA désigne la démarche permettant d'automatiser des tâches répétitives au sein des applications client à l'aide de robots logiciels, de l'IA ou du machine learning. L'objectif principal est d'automatiser les tâches répétitives de manière non invasive, en utilisant le même accès qu'un utilisateur lambda, sans recourir aux API ou au service back-end. Cela peut aider à éliminer les erreurs humaines, améliorer la qualité et l'efficacité et permettre aux utilisateurs clients de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et donc de s’affranchir des tâches simples et répétitives. La RPA est donc une formidable innovation capable de déplacer les frontières en allant plus loin mais surtout, autrement.
De nombreuses entreprises privilégient une approche technique dans la mise en œuvre de la RPA. Elles procèdent classiquement à l’évaluation et à la comparaison des différentes solutions disponibles sur le marché, demandent à voir des POC, mais consultent bien trop rarement leurs collaborateurs sur le sujet, ce qui est une grave erreur. Il est pourtant évident que l’ensemble de ces démarches ne se borne pas à la dimension technique à laquelle elles sont généralement réduites. Lors de l’implantation, les initiatives de robotisation des processus sont en général pilotées par les dirigeants dans une approche trop souvent menée depuis le sommet de l'organisation pour ensuite être communiquées à la base. Les collaborateurs sont toujours les derniers au courant, du moins officiellement. Bien sûr, inévitablement, ils apprennent en amont par la rumeur qu’une robotisation s’opère. Cela entraîne un sentiment d'incertitude, de défiance, et de peur pour la sauvegarde de leur emploi et leur avenir professionnel. Pourtant, rien ne peut nuire davantage au bon déploiement de la RPA que des employés hostiles au changement.
Loin d’être seulement un phénomène technique, la robotisation est donc aussi largement une question humaine où interviennent des ressorts tels que la psychologie, la sociologie, la culture, voire la politique. Les effets culturels de ce phénomène commencent d’ailleurs à intéresser beaucoup de monde.
Ainsi, pour qu’une initiative de robotisation soit couronnée de succès, qu’elle suscite l’adhésion maximale des collaborateurs, il apparaît essentiel de suivre les 6 étapes suivantes :
Étape 1: prévoir une démonstration pour les collaborateurs
Une démonstration impactante est le moyen le plus efficace pour démontrer les bienfaits de la robotisation et susciter l’adhésion des collaborateurs. Il n’est pas utile d’aborder les détails trop techniques ou les stratégies à long terme envisagées par l’entreprise. Il faut surtout leur montrer comment cette robotisation va changer leur quotidien. Les collaborateurs doivent comprendre que cette robotisation va leur apporter un réel complément. Pour ce faire, il est bon de prévoir une démonstration interactive illustrant des cas de figure réels de leur quotidien au travail, de montrer, et non raconter, comment cette robotisation va faciliter et soulager leur travail. Là est la première clé de la réussite.
Étape 2: inciter les collaborateurs à proposer des idées d’automatisation
Les meilleures idées proviennent souvent des collaborateurs sur le terrain. En effet, ce sont eux qui sont confrontés aux problèmes et doivent trouver les solutions d’automatisation appropriées. Parce qu’ils maîtrisent le mieux les processus, ils sauront exactement où l’automatisation pourra apporter un plus et pourront aussi contribuer à la redéfinition des processus. Des séances de brainstorming, organisées en petits groupes, comme un concours, permettront de dénicher la ou les bonnes idées d’automatisation pour améliorer leur quotidien. Certaines propositions seront sûrement un peu étranges, voire irréalisables, mais à coup sûr quelques-unes seront très prometteuses.
L’idée d’impliquer les collaborateurs dans cette démarche dès le début est qu’ils s’approprient l’initiative. Ils pourront ainsi mieux apprécier cette technologie et opposeront finalement moins de résistance.
Étape 3: définir de nouvelles tâches plus qualitatives
La question de ce que feront les collaborateurs avec ce nouveau « temps libre » se pose. Les entreprises ayant adopté la robotisation des processus ont vu leurs collaborateurs se tourner vers des tâches à plus forte valeur ajoutée. Par exemple, plutôt que de simplement répondre aux appels des clients et chercher leur fiche dans le système, ils passent plus de temps à échanger avec eux pour comprendre leur problématique. Il n’est plus question de saisir des numéros de facture ou des montants manuellement dans le système de comptabilité. Leur temps est maintenant utilisé pour essayer de résoudre les problèmes des clients, ce qui entraîne, en fin de compte, une amélioration de la trésorerie.
Par ailleurs, là où certaines tâches seront automatisées, d’autres seront créées. Les BOTS ne sont pas autonomes. Ils ont besoin d’être gérés, mis à jour, et équipés avec d’autres outils applicatifs. Des collaborateurs devront donc assurer ces nouvelles tâches de gestion. L’explication de cette logique vertueuse aux collaborateurs est le troisième temps très utile de cette procédure.
Étape 4: démarrer la formation et la montée en compétences
Il est temps de commencer à former les équipes au monde post RPA. Quelles seront les talents requis ? Cela peut inclure des compétences techniques, comme la configuration des applicatifs de robotisation ou du code, mais aussi des aptitudes managériales, une fois les tâches répétitives à faible valeur ajoutée éliminées. Cela peut passer par une délégation de pouvoir aux travailleurs en première ligne concernant la gestion des BOTS au lieu d’une gestion totalement centralisée, ce qui permettra d’assurer un contrôle qualité en continu et une participation active des collaborateurs. Ce que ces initiatives ont en commun : elles engagent et valorisent pleinement les collaborateurs.
Proposer cette formation ou montée en compétences avant le déploiement de la robotisation est le quatrième stade de la démarche. Il s’agit de couvrir aussi bien les aspects techniques que managériaux. Une bonne maîtrise des technologies, ainsi qu’une maîtrise du « savoir-être », du « savoir communiquer », d’un sens critique et du « savoir résoudre » permettront aux collaborateurs d’appréhender et d’apprécier avec succès la place de ces nouvelles technologies dans les processus métier.
Étape 5: prioriser les projets et commencer petit à petit
Encore une fois, il est essentiel de bien solliciter et d’engager les collaborateurs lors de la mise en œuvre d’une RPA, d’autant plus lors de l’intégration des premiers BOTS. Un moyen efficace pour y parvenir est de mandater une équipe pour qu’elle identifie un point de blocage dans un processus et qu’elle développe un BOT pour y remédier. Par ce biais, les collaborateurs pourront voir que la RPA est un atout essentiel. Ils seront donc plus en clins à entreprendre une formation en vue d’une montée en compétences.
C’est le cinquième volet de cette progressive prise de conscience par les collaborateurs des avantages de la RPA. Ils seront maintenant prêts à adopter une nouvelle technologie et même prompts à faire des propositions d’amélioration. Il est cependant recommandé de privilégier un processus bien défini et capable de brasser de gros volumes de données pour optimiser au maximum l’investissement.
Étape 6: communiquer sur les succès, reconnaître les difficultés, reprendre, et réessayer
Finalement c’est toute l’entreprise, peu importe sa taille, qui devrait célébrer l’avancée d’une RPA. Il ne faut pas hésiter à ce stade à communiquer par le biais de newsletters, webinars, communiqués de presse, autant de moyens pour faire passer le message. Ces manifestations de réussite entraînent un phénomène d’adhésion des collaborateurs et favorisent d’éventuelles initiatives de même nature. C’est la phase finale de ce processus de conviction.
Ces projets sont d’abord une affaire de ressenti humain bien avant d’être une histoire de technologie. Changer les habitudes de travail des gens n’est pas chose aisée. Il est donc très tentant de vouloir aborder les nouvelles technologies sans faire l’effort de prendre en compte la dimension humaine. Sans une approche centrée sur l’humain ;l’investissement RPA a de fortes chances d’être condamné à l’échec.
En conclusion, voici 5 conseils additionnels pour réussir un projet RPA en embarquant et engageant les collaborateurs:
- Être absolument transparent: cela implique de communiquer avec les collaborateurs en toute honnêteté sur l’impact qu’un projet de robotisation aura sur l’organisation.
- Choisir soigneusement le projet pilote et expliquer les raisons ce choix : commencer ce projet à petite échelle et démontrer de manière implacable sa valeur ajoutée.
- Obtenir l’adhésion de la direction : les collaborateurs doivent comprendre que la direction est à 100% alignée derrière cette initiative, qu’elle estime que cela représente l’avenir de l’entreprise.
- Repérer les « champions »de la RPA et les soigner : les collaborateurs particulièrement enthousiastes se feront connaître. Ce seront les « champions » ou « super utilisateurs » qui seront d’une aide précieuse dans les efforts d’évangélisation du RPA.
- Motiver les troupes : la robotisation ne doit pas forcément être perçue comme une affaire stricte et trop sérieuse. Il faut donc faire en sorte que cela soit une initiative ludique en proposant un concours par exemple pour trouver la meilleure idée de BOT et le gagnant pourra baptiser le BOT de son propre nom.
En suivant ces 6 étapes et 5 conseils qui préparent les collaborateurs à faire partie de cette initiative de transformation, on fait preuve d’empathie et de compréhension. Plutôt que les voir se dresser réactivement contre elle, on maximise ainsi les chances de réussite de la RPA par l’engagement enthousiaste des collaborateurs. Le processus de robotisation est la clé de voute des projets de transformation digitale actuels et à venir dans les sociétés dites disruptives. Il est donc fondamental de réussir cette opération où se joue une part importante de l’avenir d’une entreprise.
Par Enrique Molina, Directeur Power Platform chez Prodware
