Le Big Data décrit l’avalanche de données créées par le moindre échange entre une entreprise avec ses collaborateurs, ses partenaires ou encore ses clients. Nul besoin d’expliquer que de la valeur, ces données en ont. Toutefois, le volume qu’elles représentent peut devenir un bagage lourd et incontrôlable pour l’entreprise si elle n’est pas équipée d’outils adéquats pour les analyser et valoriser.
La digitalisation, accélérée par la crise sanitaire, le télétravail et les mesures établies par le gouvernement ont, encore plus, souligné l’importance des données car, dorénavant de plus en plus d’actions entreprises/consommateurs se font en ligne. C’est le cas du secteur du retail, forcées de fermer leurs portes, les enseignes s’adressent directement à leurs consommateurs en ligne. Un champ digital des possibles démultiplié puisque les données permettent ainsi de développer une expérience client plus en phase avec leurs nouveaux besoins. Selon les tendances observées, l’achat en ligne devrait se maintenir et se développer davantage, même lorsque la crise sanitaire sera terminée. Une opportunité pour les marques de développer des plateformes d’achat basées sur l’utilisation de la donnée.
Sauter dans le grand bain des données sans se noyer
Gérer une multitude de jeux de données ne doit pas être assimilée à une tâche incontrôlable. Avant toute chose, il est primordial pour l’entreprise de mettre en place une solide stratégie sur leur usage. À titre d’exemple, pour améliorer l’expérience client, toutes les données ne sont pas bonnes à prendre. Les entreprises ont ainsi tout intérêt à identifier, en amont, les besoins de leurs consommateurs pour déterminer les données les plus pertinentes afin d’y arriver. Ainsi, elles peuvent éliminer le superflu. Avoir les bons outils est capital pour celles qui souhaitent implémenter cette approche, notamment au travers de solutions digitales qui vont leur permettre d’avoir un accès unifié, centralisé et en temps réel à la donnée client.
Les entreprises qui sont plus avancées sur leur stratégie, les investissements dédiés à l’expérience client et qui sont dotées des outils adéquats sont ainsi plus enclines à se reposer sur les données clients pour améliorer cette dernière. Celles qui seront les plus performantes sont celles qui s’appuient sur les meilleurs points de données pour pouvoir investir sur les bonnes améliorations à destination des clients comme des collaborateurs.
La donnée là où la confiance règne
D’où proviennent les données et où vont-elles une fois collectées par les entreprises ? Les consommateurs français sont aujourd’hui de plus en plus concernés lorsqu’il s’agit de confier leurs données personnelles. À proprement parler, les consommateurs ne sont pas foncièrement contre l’utilisation des données mais bien contre leur utilisation abusive. Une nuance à prendre en compte.
La confiance est l’une des raisons pour lesquelles les consommateurs confient leurs données personnelles, un sentiment difficilement accordé par les français. Selon le dernier rapport annuel sur les tendances de l’expérience client menée par Zendesk, les français sont de plus en plus nombreux à être méfiants vis-à-vis des entreprises qui collectent leurs données. En effet, ils sont 20 % à se tourner davantage vers les entreprises qui recueillent le moins de données possible, et ce chiffre augmente d’année en année. La confiance est donc un sentiment instable qui peut être renforcé par la qualité de service perçue par les consommateurs, plus cette dernière est personnalisée, plus ils seront attachés à la marque. À l’inverse, si une dégradation du service client se fait ressentir, il sera plus difficile pour l’entreprise de justifier le partage de données personnelles.
Au-delà des chiffres, la donnée se rend utile
Pour les entreprises de tous secteurs confondus, l’usage à bon escient des données doit avoir pour objectif de fidéliser les clients. Pour cela, elles doivent s’équiper d’outils digitaux qui vont leur permettre de transformer l’ingrédient brut (que sont les données) pour accompagner les collaborateurs lors de la prise de décisions stratégiques. Les données, bien utilisées et analysées, développent l’agilité et la rapidité des entreprises à réagir efficacement face aux difficultés rencontrées par leurs clients.
L’accumulation de data est donc productive pour les entreprises qui cherchent à être plus efficientes. Cependant, face à la masse incalculable d’informations disponibles, l’approche la plus simple pourrait bien se montrer la plus efficace. En sélectionnant les jeux de données les plus utiles et en les exploitant au maximum, les organisations seront capables de créer de l’information précieuse pour l’amélioration de l’expérience client.
Par Gabriel Frasconi, Regional Vice President Europe de chez Zendesk
