Le rapport CX Trends 2024 de Zendesk révèle que 55 % des dirigeants français interrogés reconsidèrent totalement leur parcours client grâce aux nouvelles technologies comme l’IA générative.
D’ailleurs, les consommateurs attendent plus qu’une assistance basique pour améliorer leur expérience. Près de la moitié des consommateurs interrogés (43 %) pensent que la manière dont ils interagissent avec une entreprise changera complètement d’ici deux ans.
Selon Zendesk, les entreprises capables de combler ce fossé transformeront donc complètement leur expérience client, en offrant une personnalisation à grande échelle et en améliorant la qualité du service tout en réduisant les coûts.
Cette implémentation présente d’ores et déjà des avantages : 74 % des responsables CX qui utilisent l’IA générative constatent un ROI positif de l’IA. Les changements constituent également un nouveau standard pour une relation client réussie.
Lien émotionnel
Des éléments constitutifs d’une ère de la CX intelligente sont également mis en évidence dans le rapport :- Les chatbots se transforment en agents numériques avancés : l’IA générative et les chatbots évolués transforment les interactions avec les consommateurs en facilitant les expériences personnalisées, spontanées et interactives.
La transformation des chatbots en agents numériques correspond aux attentes croissantes des clients. 43 % des consommateurs pensent que les chatbots devraient avoir le même niveau d’expertise et de qualité que les agents humains hautement qualifiés.
- Les interactions en direct et immersives redéfinissent les expériences : les consommateurs attendent des expériences plus engageantes et interactives. Les responsables CX devront se tourner vers des outils tels que le commerce conversationnel, la live streaming et la voix.
- Les responsables CX sont les nouveaux promoteurs de la confidentialité des données : les responsables CX, et non l’IT, sont les nouveaux acteurs de la confidentialité des données, en intégrant la sécurité de manière transparente dans le CX pour assurer la protection et la facilité.
Commerce conversationnel
72 % des leaders du CX se considèrent d’ailleurs comme responsables de la sécurité des données de leurs clients. Par ailleurs, 78 % déclarent que la protection des données et la cybersécurité sont des priorités absolues dans leur stratégie de service à la clientèle.Pour finir, ce rapport constate que les clients se tournent vers le commerce conversationnel (l’achat de produits via une conversation chat). Ils se tournent également vers des sessions de live streaming pour obtenir une aide immédiate à l’achat.
Pour répondre à ces demandes, 74 % des responsables CX s’associent à des fournisseurs et des experts externes pour mettre en place le commerce conversationnel. Les marques se tournent également vers les réseaux sociaux et les influenceurs en magasin pour les ventes.
Cette approche permet d’attirer de nouveaux consommateurs et de satisfaire ceux qui préfèrent effectuer leurs achats à distance. 55 % des responsables CX estiment que ne pas tirer parti d’outils qui permettent une assistance en temps réel tels que le live streaming entraînera la perte d’opportunités.
