L’agilité est la capacité d’une entreprise à réagir rapidement à des conditions changeantes. Mais pour adapter l’organisation, il est nécessaire d’investir dans les bons outils pour comprendre et répondre aux attentes des consommateurs, supprimer les processus rigides et former les collaborateurs.

Si on devait résumer les leçons de la pandémie pour les entreprises en un seul mot, celui-ci serait sans doute « agilité ». Avoir la flexibilité et l’adaptabilité nécessaires pour adopter le changement comme paradigme de la résilience, tel est la leçon que la plupart des entreprises ont, bon gré mal gré, apprise en 2020. La tendance n’était certes pas nouvelle, l’innovation commerciale, la réactivité vis-à-vis des clients avaient déjà mis la question de l’agilité à l’agenda des dirigeants.

Cependant, les nouvelles données du rapport « Agility in Action » publié par Zendesk suggèrent que le chemin vers l’agilité est semé d’embuches. Car, si les entreprises reconnaissent l’importance d’anticiper et de s’adapter aux besoins des clients, seuls 9 % des chefs d’entreprises et 11 % des managers reconnaissent posséder les compétences requises en termes d’agilité pour être perçus comme leaders de leur industrie. C’est peu au regard de l’environnement d’incertitude qui règne depuis le début de la pandémie. Pourtant les entreprises qui ont instauré une culture de l’agilité en reconnaissent les avantages.

Le chemin vers l’agilité peut s’avérer complexe

L’agilité est synonyme d’économies de coûts et de temps pour près d’un quart des managers français interrogés : 21 % déclarent qu’être agiles permet de réduire leurs coûts de 25 % ou plus. Ils ne sont que 19 % aux États-Unis, 8 % au Japon et 7 % en Allemagne. En outre, les organisations perçoivent de plus en plus l’intérêt de s’adapter aux besoins des clients. Ainsi, en France, 89 % des chefs d’entreprise de grands groupes et 56 % de dirigeants de PME considèrent le CX comme générateur de revenus. Ils ne sont respectivement que 13 % et 19 % à l’assimiler à centre de coûts.

Malgré ces avantages, le chemin vers l’agilité peut s’avérer complexe pour les entreprises ne sachant pas par où entamer le processus. Le rapport propose quelques pistes pour adopter un fonctionnement agile. Tout d’abord, l’agilité réside dans les esprits affirme Zendesk. Être prêt pour le changement est une attitude avant d’être des processus. Par exemple, en France 63 % des dirigeants de grands groupes permettent le travail à distance et 69 % des horaires aménagés. Pour les PME, on atteint respectivement 29 % et 45 %.

Adopter la mentalité et les outils de la flexibilité

L’agilité c’est également offrir plus de choix, plus souvent aux clients. Près de la moitié (49 %) des clients seront plus enclins à acheter auprès d’une marque offrant un service qui leur ressemble. Cependant, de nombreuses entreprises ne savent toujours pas mieux engager leurs clients. En France, seuls 36 % des organisations de taille intermédiaire (ETI) proposent trois canaux de communication ou plus à leurs clients, contre seulement 26 % pour les grands groupes.

Enfin, un bon artisan se reconnaît à la qualité de ses outils. Les entreprises doivent donc se doter des bons outils et avoir assez de flexibilité dans l’adoption des outils et des technologies changeantes pour adapter les processus aux besoins du moment. Pour les grandes entreprises françaises, les principaux domaines d’investissements identifiés sont la migration vers des solutions cloud pour 21 % des répondants ; améliorer la sécurité de l’information et la cybersécurité pour 17 % ; et investir dans des technologies CX s’adaptant facilement à leurs besoins pour 15 % des répondants.

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