L’UX design, une pratique au service de la valeur des entreprises ? Oui, si toutefois elle s’attelle à bien considérer les besoins et les attentes des utilisateurs finaux, et à les faire progresser dans leur maturité digitale sans créer de rupture avec les outils existants. Eclairage sur un exercice qui reprend sa place en matière d’innovation.
UX design : une pratique au service de la valeur des entreprises
La discipline de l’UX design est devenue un sujet incontournable pour les professionnels du marketing. Pour ces derniers, l’User Experience Design est un moyen parfait pour augmenter les performances d’un site web ou d’une application mobile. En effet, elles deviennent, par ce biais, parfaitement conformes aux attentes des utilisateurs. Pour autant, si la mission de ces designers qui visent à insérer du storytelling dans l’expérience client est relativement bien comprise, ses contours techniques demeurent flous, et la pratique énigmatique.
Il est donc nécessaire, pour acculturer les entreprises, de commencer par les rassurer. Pour définir le ressenti, les perceptions et les besoins de l’utilisateur à l’occasion de l’expérience globale du produit, il faut valoriser une vision holistique. Celle-ci repose sur plusieurs concepts (UI design, architecture de l’information, design de l’interaction, recherche UX) et techniques (tests utilisateurs, prototypage, experience map, audit UX, etc.) permettant d’atteindre le Graal, à savoir la satisfaction de l’utilisateur.
Prendre en compte dans la conception la voix de l’utilisateur
Pour lui offrir une expérience engageante, l’UX designer doit être attentif aux besoins de l’utilisateur final et aux sujets qui le concernent afin de faciliter son adoption. Or, le client se transforme, au gré des évolutions technologiques et des crises qui impactent son écosystème, à l’image de la récente pandémie ou du réchauffement climatique, qui ont un impact fort sur nos modes de consommation.
Dans ce contexte, le challenge est de taille : les UX Designers doivent faire en sorte de garder en permanence le client au cœur de la conception, quelles que soient les évolutions technologiques, dans un contexte où la frontière entre virtuel et réel est toujours plus mince.
Pour atteindre la valeur la plus intéressante pour le client, il faut donc s’atteler à acquérir toute la connaissance nécessaire, mais pas seulement. Il est également primordial d’écouter chaque corps de métier qui se trouve impacté par le projet, de manière à s’imprégner le plus possible de l’entreprise et de ses attentes business et métier, tout en garantissant leur interaction.
Pour y parvenir, il conviendra de recueillir leur point de vue et leurs attentes, via l’organisation d’ateliers de design thinking basés sur un climat de confiance, de l’écoute et surtout de l’empathie vis-à-vis des problématiques clients et des différents métiers impactés par le produit. Le client devient ainsi co-acteur de la démarche de conception, et pourra apporter au projet un lot de données incontournables pour une solution parfaitement adaptée à ses besoins, que les designers sauront prioriser et catégoriser pour un apport de valeur maximum.
Des produits innovants, utilisables à long-terme
C’est dans ces conditions qu’il sera possible de mettre au point des produits réfléchis, sans rien perdre des objectifs initiaux. A la clé, l’UX design génère ainsi des produits innovants, mais en adéquation avec la quête de sens actuelle, autour de sujets comme le développement durable, l’insertion et l’identité numérique.
Tout l’enjeu sera bien sûr de réussir à proposer de l’innovation sans perdre les clients, de faire progresser leur maturité digitale sans créer de rupture, toujours en accord avec leurs besoins et attentes réels et avérés. Il s’agira dès lors, à chaque fois, de repartir du client et de son parcours pour lui proposer un contenu accessible, dont l’appropriation est facilitée et simplifiée. La pandémie nous aura au moins apporté cela : la possibilité de repartir de la base, de l’essentiel : de l’humain, tout simplement.
Par Frédéric Babin, UX designer senior chez Insight
