L’avenir de l’ITSM est dans la collaboration avec les métiers

La tendance est au service à la demande, et l’ITSM, épine dorsale de la gestion et de la qualité des services, ne pouvait manquer à l’appel. L’objectif est certes de rendre l’accès aux services de niveau 1 et la réponse aux incidents plus simples et plus intuitifs, 24/7, et sans trop solliciter la DSI. Mais surtout de l’étendre aux solutions IT métiers qui échappent à la DSI, afin que tout le monde dans l’entreprise gagne des réponses, du temps et de la productivité.

Pour comprendre la démarche, rappelons que toutes les générations dans l’entreprise, des juniors milléniaux aux seniors baby-boomers, affichent aujourd’hui un niveau de maturité dans l’usage des technologies qui ne cesse de s’élever. Cette maturité se caractérise par l’instantanéité, « je veux une réponse – tout de suite », et par un mode d’usage ‘à la Google’, « je cherche et je trouve par moi-même ». Et c’est tant mieux, car le traitement des questions comme des incidents est automatisé, plus l’utilisateur est autonome, et moins les services et le support de la DSI, mais aussi celui des métiers, sont sollicités et peuvent ainsi se consacrer à des tâches qui apportent de la valeur.

Pour atteindre cet état d’indépendance et de responsabilité, la gestion et le support des services doivent suivre et s’intégrer à la transformation digitale. Il faut pour cela se libérer des carcans d’un service traditionnel pour adopter une approche ‘as a Service’, qui repose sur une base de connaissance et un moteur de recherche simple et intuitif, dans l’entreprise ou dans le cloud, capables de fournir automatiquement une réponse à tout membre de l’écosystème de l’entreprise, sur n’importe quoi, où qu’il soit et à tout moment.

C’est possible, voyons d’abord pourquoi…

Si l’on reprend l’approche aujourd’hui classique de l’helpdesk, le domaine est connu, et maitrisé si la DSI possède les bons outils. L’helpdesk as a Service, devenu servicedesk, en est une déclinaison, qui reste dans le domaine de compétence de la DSI. Là où notre affaire se complique, c’est que le périmètre des attentes des utilisateurs s’est élargi au-delà de la DSI. L’informatique, en effet, ne lui appartient plus totalement ! Avec l’expansion du numérique, elle s’étend aujourd’hui au déploiement de solutions numériques spécifiques aux métiers, généralement en dehors de la DSI. Et parfois sans que cela soit porté à sa connaissance, ce qui s’appelle dans ce cas le Shadow IT. Mais qui doivent intégrer le support puisque l’utilisateur n’a pas à faire la différence entre ce qui appartient à la DSI et ce qui relève du métier.

L’IT ne peut tout connaître, surtout ce qui n’entre pas dans son périmètre, qui peut être des équipements, des applications, ou encore des services dédiées métiers. Qui sont d’ailleurs souvent situés hors de sa présence (département, filiale, pays…). Ces domaines qui échappent à la DSI sont l’objet de connaissances et de compétences spécifiques, de schémas de process et de workflows provenant d’autres systèmes et d’autres départements, voire dans un écosystème qui intègre également les fournisseurs. Ils ne peuvent cependant être ignorés, surtout que les utilisateurs ne comprennent pas qu’ils n’entrent pas dans le champ du service qui leur est proposé.

Comment ça marche…

Le secret d’un service étendu et réussi repose sur la collaboration entre la DSI et les métiers. Il faut comprendre que l’IT ne peut fournir toutes les réponses, puisqu’elles sont détenues par d’autres dans et hors de l’entreprise. Avec le collaboratif, tout le monde doit pouvoir participer et apporter des réponses qui vont alimenter la base de connaissance et l’enrichir tant de questions, que de liens (pour l’élargir) et de réponses, et qui vont évoluer au fil du temps. Sous l’impulsion de la direction général – un projet aussi stratégique, quel que soit son ampleur, nécessite l’impulsion du sponsor le plus élevé dans l’entreprise - tout le monde dans l’écosystème va aider à ajouter et compléter le contenu, à définir les workflows, à identifier les incidents, et à apporter les réponses.

La base de connaissance se qualifie dynamiquement, en amont et au fur et à mesure, par l’apport à la valeur inestimable des personnes en charge des applications métiers. Le processus de validation est essentiel sur tout le cycle de vie du questionnement, jusqu’au client final, et en évaluation permanente du service (le problème est-il résolu, et en quel nombre de requêtes ?).

Attention cependant à clairement définir le périmètre du service : il doit rester associé au numérique dans le cade de l’informatique. Les problématiques purement métier, qui n’associent pas le numérique sur lequel la DSI peut étendre sa compétence, ne peuvent entrer dans ce cadre. Un accompagnement destiné à mettre en place une stratégie de communication vers les utilisateurs sera le bienvenu.

Le ROI peut être exceptionnel : plutôt qu’appeler le support, la demande de l’utilisateur centralisée sur le site web et la réponse en direct diminuent le temps d’intervention, tout en supportant plus de demandes appelant à des réponses de niveau 1 automatisées. La DSI s’en trouve reconsidérée positivement, alors que les métiers gagnent en productivité.

L’Helpdesk devenu Servicedesk se transforme ainsi en ‘Service as a Service’, à l’ambition plus large d’intégration dans les services de la DSI et des métiers, capable de répondre avec beaucoup de pertinence aux questions qui généralement se répètent, de s’autoréguler, et de faciliter la collaboration entre IT et métiers pour que tous y gagnent en productivité. L’ITSM va ainsi remplir sa mission élargie par les métiers, la nécessité et la transformation digitale.