Il est temps de revisiter nos modèles commerciaux et opérationnels
Notre dernier rapport Top trends in Property and CasualtyInsurance (publié fin 2019) explorait un paysage marqué par l’évolution des risques, une forte concurrence commerciale, l’évolution des attentes clients ainsi que de nouvelles réglementations et l’arrivée sur le marché de concurrents agressifs. Tandis que ces données restent d’actualité, la crise mondiale liée à la COVID-19 a entraîné de nouveaux défis complexes.
La COVID-19 a affecté les opérations commerciales de la majorité des secteurs d’activité, ce qui a provoqué des répercussions importantes sur l’assurance IARD, en termes de rotation de portefeuilles, de déchéance de polices ou de sinistres élevés de perte d’exploitation et d’interruption d’activité. En outre, les catastrophes naturelles telles que les feux de forêts, ont eu un impact négatif sur les résultats des compagnies d’assurance. Alors que les assurés peinent à garder la tête hors de l’eau, les Big Techs proposent un service client ininterrompu et renforcent continuellement les standards en matière d’expérience client.
Grâce aux Big Techs, les clients attendent dorénavant un accès 24/24 aux offres, via des canaux digitaux. Les confinements successifs ont intensifié le besoin d’options à la carte et de procédures sans contact, surtout concernant les déclarations de sinistres, moment de vérité critique pour les assurés.
Le besoin de fournir un service similaire à celui des Big Techs, tout en valorisant l’efficacité opérationnelle et la profitabilité des souscriptions, oblige les entreprises à revisiter leurs modèles commerciaux et opérationnels. Les assureurs utilisent de plus en plus l’IoT (Internet of Things) pour avoir accès en temps réel aux données clients et ainsi fournir une assurance et des services de préventions des risques basés sur leur utilisation. Et tandis que ces pratiques deviennent de plus en plus courantes, nous observons l’émergence de fournisseurs tiers d’échange de données télématiques qui agrègent les données collectées de multiples sources sur le comportement de conduite au volant par exemple.
La hausse de l’utilisation des outils digitaux oblige les agents à endosser de nouvelles fonctions et à agir en véritable conseillers pour les clients. Pour répondre à l’évolution des besoins, les assureurs développent de nouvelles offres en collaborant avec un écosystème de partenaires et en s’appuyant sur les API ouvertes. Afin de favoriser leur croissance et préparer au mieux l’avenir, les assureurs les plus innovants s’efforcent d’être inventifs : approche centrée sur le client, déploiement de processus intelligents, recours à la résilience et à l’agilité dans un écosystème ouvert.
Par Thierry Loras, Directeur Practice Assurance France et Continental Europe chez Capgemini
