Déjà bien établi dans l’automatisation des processus métiers et la gestion des services (ITSM, CSM, HRSM), ServiceNow accélère aujourd’hui dans le domaine de la gestion commerciale. L’acquisition de Logik.ai, jeune éditeur américain reconnu pour sa solution CPQ pilotée par l’IA, témoigne de l’ambition de ServiceNow de concurrencer les grands acteurs du CRM, à commencer par Salesforce, SAP ou encore Oracle.
Dans de nombreux secteurs comme la fabrication industrielle, la haute technologie ou les dispositifs médicaux, les équipes commerciales sont confrontées à des processus de vente longs et complexes. Des configurations de produits alambiquées, des modèles de tarification obsolètes, des circuits d’approbation déconnectés… autant d’obstacles qui nuisent à la productivité des vendeurs et entraînent retards, erreurs et pertes de revenus.
C’est précisément sur ces points que Logik.ai se démarque. Grâce à une architecture composable, une intégration native de l’intelligence artificielle et une ergonomie de type grand public, la solution a pour objectif de raccourcir significativement les cycles de vente, du devis jusqu’à la commande, tout en garantissant la simplicité, la précision
et la mise à l’échelle.
Une approche unifiée du CRM
Déjà partenaire de ServiceNow via plus d’une cinquantaine d’intégrations, Logik.ai va enrichir les solutions Customer Service Management et Sales and Order Management de l’éditeur. Cette acquisition s’inscrit dans une vision unifiée du parcours client : depuis la prospection commerciale jusqu’à la gestion des commandes, des renouvellements et des montées en gamme.« Le CPQ est un levier clé pour une expérience de vente simplifiée, rapide et fondée sur l’IA. En intégrant Logik.ai, nous renforçons notre approche unifiée du CRM, qui dépasse les limites traditionnelles en reliant vente, exécution et service sur une seule plateforme », souligne John Ball, vice-président exécutif en charge des workflows CRM et sectoriels
chez ServiceNow.
ServiceNow entend ainsi capitaliser sur son cœur de valeur : des workflows intelligents, transverses, capables de fluidifier les interactions entre les différents services d’une organisation, dans une logique de bout en bout. Le marché mondial du CPQ devrait dépasser les 7 milliards de dollars d’ici 2030, selon une étude de Grand View Research, avec une croissance annuelle moyenne de 16 %. Ce dynamisme s’explique par la complexification des offres produits et l’exigence croissante de personnalisation
de la part des clients.
Un marché en mutation, porté par l’automatisation et l’IA
En parallèle, les entreprises B2B cherchent à réduire le cycle de vente, automatiser les tâches manuelles et accroître la précision des devis, dans un contexte où l’agilité commerciale devient un facteur différenciateur majeur. L’intégration de Logik.ai à l’écosystème ServiceNow permet de cocher ces cases : intelligence artificielle pour générer les configurations et devis les plus adaptés en temps réel, interface unifiée entre CRM, service client et exécution, et gestion fine de scénarios multicanaux (vente directe, partenaires, self-service…).Avec cette acquisition, ServiceNow clarifie sa stratégie : devenir un acteur axhaustif du CRM nouvelle génération, axé sur l’expérience fluide et l’automatisation intelligente. L’éditeur ne vise pas nécessairement à reproduire les fonctionnalités pléthoriques de ses concurrents historiques, mais à proposer une alternative modulaire et centrée sur l’efficacité opérationnelle.
Une offre encore en construction, mais en accélération
Ce positionnement est cohérent avec ses autres annonces récentes, comme la mise à jour de la plateforme Yokohama, qui introduit des agents IA spécialisés, des portails de commerce en libre-service, ainsi que des intégrations prêtes à l’emploi avec des solutions de centre de contact (CCaaS). Historiquement positionné sur la gestion des services IT et la transformation numérique des processus internes, ServiceNow élargit progressivement son périmètre fonctionnel vers les fonctions commerciales et relation client. Sa croissance sur les workflows CRM et sectoriels est déjà l’une des plus rapides au sein de son portefeuille, selon ses propres indicateurs.À travers Logik.ai, ServiceNow s’offre un savoir-faire technologique clé, mais surtout une brique différenciante dans sa stratégie CRM : une capacité à adresser des cycles de vente complexes avec la promesse d’une expérience fluide, rapide et évolutive. Avec l’arrivée de Logik.ai, l’éditeur se donne les moyens de renforcer cette dynamique, tout en poursuivant son chantier de consolidation de ses briques CRM autour d’un socle commun d’IA, de données et de workflows unifiés.
