Le fossé se creuse entre les responsables de la CX et les agents sur tout ce qui a trait à l’IA : la stratégie, les outils et l’impact sur les rôles L’IA joue un rôle de plus en plus déterminant dans les entreprises car elle leur permet de faire évoluer leurs opérations de service à grande échelle, de booster les performances des agents et d’améliorer les interactions avec les clients. En effet, 81 % des responsables de la CX affirment que pour améliorer l’expérience client, il est indispensable d’intégrer l’IA générative au sein des outils utilisés par les agents.
