et les assistants virtuels.
Une enquête de McKinsey révèle également que les entreprises ayant adopté l'IA dans leur service client constatent une augmentation de 25 % du taux de satisfaction de leurs clients et une réduction de 30 % de leurs coûts. Grâce à des outils conçus pour optimiser la réactivité, enrichir les échanges et anticiper les besoins, l'IA est au cœur d'une expérience client plus personnalisée, disponible n’importe quand et de plus en plus efficace.
Comment l'intelligence artificielle peut-elle transformer la relation client ? Comment passer d’une approche réactive à une approche proactive grâce à l’IA, sans pour autant compromettre la qualité de l'interaction humaine et la satisfaction du client ?
Les principales dimensions de cet impact sur les processus, l'efficacité, la personnalisation et la satisfaction client sont à étudier.
Les 10 cas d’usage à regarder de près
1 - Préparation des réunions
Les outils d'IA peuvent réduire jusqu'à 40 % le temps de préparation des réunions pour les équipes commerciales en automatisant la collecte et la synthèse d'informations pertinentes. 64 % des vendeurs passeraient trop de temps à rechercher des informations avant une réunion. L’IA peut analyser les interactions entre les commerciaux et les clients, et fournir les informations utiles pour la préparation des prochaines réunions. Identifie les points de discussion, les objections et les sujets d’intérêt des clients pour permettre aux équipes commerciales de se préparer de manière plus efficace.2 - Résumé de la réunion
Les solutions d'IA peuvent transcrire tout ce qui s’est dit en réunion et générer des synthèses jusqu'à 5 fois plus rapidement qu’avec une seule intervention humaine : points clés adressés et plan d’actions. Selon Forrester, 50 % des entreprises ayant intégré cette fonctionnalité déclarent une meilleure gestion des suivis.3 - Saisie vocale
Les équipes en mobilité gagnent du temps en utilisant des fonctionnalités de saisie vocale. Cela permet un remplissage plus systématique et plus rapide des données CRM, en sortant de rendez-vous client par exemple. Cette facilité de saisie offerte par la solution CRM permet ainsi d’augmenter le remplissage et l'adoption du CRMpar les équipes sur le terrain.
4 - Automatisation des workflows
D’après une étude de McKinsey sur l’automatisation des processus métier, l’automatisation des flux permet de réduire les erreurs de suivi des tâches de 70 % et améliore la productivité de 25 % des équipes commerciales. Si l’IA permet d’automatiser des tâches répétitives comme le suivi des e-mails, l’assignation de tâches ou l’envoi de rappels de règlement, les collaborateurs se concentrent sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Dans la relation client, cela allège les tâches administratives et améliorel'efficacité opérationnelle.
5 - Enrichissement des données
L'enrichissement des données via l'IA permet d'améliorer de 20 % la personnalisation des offres. Selon Dun&Bradstreet, 62 % des professionnels de la vente estiment que les informations enrichies permettent de meilleures interactions et augmententles chances de conversion.
6 - Lead scoring
Le lead scoring, ou évaluation des prospects, par l’intelligence artificielle peut accroître le taux de conversion de 15 % en permettant aux équipes de se concentrer sur les prospects les plus à même de se transformer en clients. Il est communément admis que les entreprises qui utilisent des outils de lead scoring voient une augmentation de 20 % de leur retour sur investissement (ROI).7 - Analyse des sentiments
L’analyse de sentiment permet une amélioration notoire de la satisfaction client, en particulier dans la gestion des plaintes et des retours. Cette fonctionnalité boostée à l’IA permet de prioriser la gestion des demandes selon le niveau d’énervement éventuel du client. Selon Gartner, 70 % des entreprises prévoient d'intégrer cette technologie d'ici 2025 pour mieux gérer les interactions complexes.8 -Personnalisation des emails
Les assistants d'email basés sur l'IA permettent d’améliorer la qualité des réponses ou encore la pertinence de la recommandation de produits en adaptant le ton et le contenu aux préférences du client. Les emails ainsi rédigés obtiennent de meilleurs taux d’ouverture et une meilleure compréhension des interlocuteurs.9 - Recherche de prospects
Les solutions de prospection basées sur l'IA peuvent identifier jusqu'à 50 % de nouveaux prospects non détectés par des méthodes manuelles, et augmenter les opportunités de conversion de 15 %. Une étude de LinkedIn indique que 58 % des équipes commerciales estiment que l'IA les aide à mieux identifier les prospects.10 - Analyses et aperçus
Enfin, en facilitant l'accès aux données, les équipes réduisent le temps de prise de décision. Deloitte indique dans une étude que 67 % des entreprises ayant implémenté des analyses avancées constatent une amélioration de la précision et de la réactivité dansleurs décisions stratégiques.
En intégrant l'IA dans la relation client, les entreprises obtiennent des gains mesurables en productivité, en précision et en satisfaction client. Les chiffres ci-dessus montrent à quel point les entreprises peuvent tirer parti de l'IA pour non seulement optimiser leurs processus, mais aussi transformer leur approche de la relation client, passant d'une approche réactive à proactive.
Par Walter da Silva, Marketing Operations Manager chez efficy
