L’expérience client est en nette amélioration à l’international puisque le score Customer Experience Excellence (CEE) de tous les marchés ayant participé à l’enquête de KPMG a augmenté par rapport à 2018. Les leaders de l’expérience client sont surtout de plus en plus agiles car ils défont les silos.

Les marques doivent constamment innover et offrir une expérience distincte et transparente. C’est ce qui ressort de l’édition 2019 de cette enquête KPMG reposant sur les réponses de 84 066 consommateurs issus de 20 marchés et sur 2075 marques (tous secteurs confondus).

Elle confirme ou rappelle deux règles d’or en matière d’expérience client : la personnalisation est le premier pilier de fidélisation et l’Intégrité est le premier levier de promotion.

Les entreprises qui maitrisent notamment ces deux règles décrochent logiquement un score CEE élevé. Ce score s’appuie sur six piliers :

  1. Personnalisation
  2. Intégrité
  3. Attentes
  4. Résolution
  5. Temps et effort
  6. Empathie

Résultat, trois secteurs dominent le classement international de l’expérience client :

  • Les services financiers
  • Les voyages & l’hôtellerie
  • La distribution alimentaire.

Le secteur Voyages & Hôtellerie est plus précisément champion de l’expérience client dans 8 marchés. Précisons que c’est Mercure qui est leader de l’expérience client en France en 2019.  La distribution alimentaire remporte la palme dans 6 marchés.

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Six marques figurent plus de 4 fois dans le top 10 par pays : PayPal, Apple Store, Singapore Airlines, Netflix, Amazon et Mariott.

Ces « champions » de l’expérience client s’appuient entre autres sur le Big Data et le Machine Learning pour proposer des promotions personnalisées en temps réel, optimiser les prix ou encore gérer les risques de résiliation.

L'avenir du service à la clientèle sera proactif et préventif, c’est-à-dire que les clients recevront de l'information et des propositions avant de communiquer avec le service clientèle, ce qui réduira les coûts d'exploitation de l'entreprise.

Les données en temps réel sur tous les canaux (internet, application, chat et réseaux sociaux), ventilées par produit, client et dimensions géographiques, peuvent guider la planification et l'optimisation de la main-d'œuvre des services.

« Les résultats de notre étude internationale Customer Experience Excellence démontrent une chose : les marques ont compris que l’expérience client constitue un véritable avantage concurrentiel ainsi qu’un levier de performance économique. Elles sont ainsi obsédées par le client et elles étendent cette obsession à l’ensemble de l’entreprise », souligne Emmanuel Hembert, Associé chez KPMG France.

Les entreprises doivent briser les silos structurels et travailler de manière interfonctionnelle, aligner les besoins des clients et la conception de l'organisation et veiller à ce que la mise en œuvre soit rapide et sans erreur.

Source : KPMG

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