Les collaborateurs perdent deux semaines de travail par an suite à des dysfonctionnements informatiques, selon une nouvelle étude de Nexthink, une entreprise spécialisée dans le pilotage de l'expérience numérique des collaborateurs. Pour une organisation de plus de 10 000 collaborateurs, le coût annuel peut atteindre jusqu'à 25 millions de dollars !

L'expérience numérique des collaborateurs revêt une importance significative dans toutes les organisations : 82 % des entreprises (idem en France) la considèrent comme « très importante » voire « critique ».

Et pourtant, cette expérience est loin d’être optimisée ! Conduite par le cabinet indépendant Vanson Bourne, l'étude « Experience 2020 : Digital Employee Experience Today » révèle que les mauvaises expériences numériques dans l'environnement de travail coûtent aux entreprises des dizaines de millions de dollars en temps de travail perdu.

Menée auprès de 1 000 décideurs informatiques et 2 000 utilisateurs finaux issus d'organisations mondiales aux États-Unis et en Europe (dont la France (200 départements IT / 400 utilisateurs), cette enquête indique que les collaborateurs perdent en moyenne 28 minutes chaque fois qu'ils sont confrontés à un dysfonctionnement de nature informatique.

Sous-estimation

De leur côté, les responsables informatiques estiment que les utilisateurs sont confrontés, en moyenne, à deux incidents informatiques par semaine, soit une perte de 50 heures de temps de travail effectif par an.

Mais la prise en compte réelle de cette problématique serait sous-évaluée par les DSI. En effet, les collaborateurs déclarent que seule un peu plus de la moitié des dysfonctionnements informatiques qui les affectent sont effectivement reportés aux équipes informatiques.

Selon Vanson Bourne, la réalité se situerait plutôt aux alentours du double, soit 100 heures de travail perdues par an.

Cette situation crée un cercle vicieux. D’un côté, des collaborateurs tentent de résoudre les incidents techniques par leurs propres moyens, ce qui peut nuire au niveau d'engagement qu'ils ont avec le département informatique.

Ce dernier manque de visibilité sur la manière dont l’IT est consommé. Et la bascule massive vers le télétravail due à la pandémie du Covid-19 aggrave le déficit de visibilité que les équipes IT ont sur les enjeux informatiques auxquels sont confrontés les collaborateurs.

Le rapport pointe également du doigt un écart de perception entre les organisations informatiques et les utilisateurs sur la qualité de l'expérience numérique au travail. Ainsi, une forte majorité (84 %) estime que leur entreprise devrait améliorer la qualité de leur expérience numérique au travail.

De leur côté, les responsables informatiques pensent que 90 % des collaborateurs sont satisfaits des outils technologiques mis à leur disposition dans l'environnement de travail.

Le flou total

Cet écart serait même exacerbé par l'introduction de nouvelles technologies et le lancement de projets de transformation numérique, car la DSI manque de visibilité sur le succès de ces projets. Pire, elle n'est pas en mesure d'évaluer précisément l'impact des changements sur le quotidien numérique des collaborateurs.

Or, 79 % des répondants (76 % en France) s'accordent sur le fait que lorsque les problèmes informatiques ne sont pas déclarés, ils donnent naissance à des problèmes encore plus grands.

C’est le flou total ou presque ! Il y a manifestement une incapacité à mesurer les nouveaux déploiements informatiques. En moyenne, les équipes IT estiment leur visibilité sur le succès des nouveaux déploiements à 56 % (52 % en France).

Cette part atteint les 58 % (55 % en France) pour ce qui est de la visibilité sur le niveau d'adoption et plafonne à 45 % (38 % en France) pour ce qui est de la visibilité sur les problèmes impactant l'expérience des collaborateurs.

« Les pertes de temps consécutives à des dysfonctionnements informatiques sont une amère réalité pour bien des organisations. Chaque jour, ils font face à de "micro" désagréments (temps de démarrage lent, connectivité internet capricieuse, crashs applicatifs) sans pour autant les signaler à l'organisation informatique », constate Christophe Bouchardeau, Area VP pour l'Europe du Sud chez Nexthink.

Mis bout à bout, ces dysfonctionnements dégradent la productivité, génèrent de la frustration, impactent la rétention des collaborateurs et, en fin de compte, nuisent à la rentabilité de l'entreprise.

Source: Nexthink

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