L’amélioration de la relation et de l’expérience client est devenue une priorité pour les entreprises, au même titre que le produit ou service vendu. Mais si dans le futur la priorité ira à l’automatisation, l’interaction humaine demeurera toujours aussi importante.
Alors que s’ouvre le salon Stratégie Client, nous vous proposons une infographie signée Mitel qui nous invite à parcourir la relation client d’aujourd’hui, plutôt centrée sur l’omnicanal, à demain voire après-demain où la tendance, avec l’appui de l’Intelligence Artificielle (IA), l’Internet des Objets (IoT) et les chatbots, se tournera massivement vers l’automatisation des activités humaines.
La relation client reste incontournable
L’expérience client est en pleine mutation, et la relation client demeure essentielle pour les entreprises. Pour combien de temps encore ? D’ici 2020, 25 % des services clients et de support dans le monde opteront et utiliseront des chatbots, contre seulement 2% en 2017. Et 30 % des entreprises du B2B utiliseront l’IA pour augmenter les processus de vente.
Notons que les organisations qui ont déjà recours à un assistant virtuel constatent une diminution de 70 % des requêtes clients par téléphone, messagerie instantanée ou e-mail.
En poussant jusqu’à 2055, les experts de la relation client estiment que 50 % des activités actuellement réalisées par des hommes seront automatisées. En ligne de mire, les interactions homme-machine qui, selon 88 % des DSI français, transforment positivement l’expérience client.
L'automatisation et le mobile
L’amélioration jusqu’à l’automatisation de la relation client s’impose donc doublement : par la présence de nouveaux outils numériques qui participent à la transformation digitale des entreprises ; et par la nécessité liée à la méconnaissance des clients. En effet, 45 % des décideurs avouent ne pas connaître assez leurs clients pour interagir sur tous les canaux mis à disposition. Et seuls 27% d’entre eux contextualisent les données clients.
Notons également l’impact du mobile sur les stratégies omnicanal. Alors que l’interaction humaine a toujours sa place - à 88 % dans l’avant-vente, 76 % pendant la vente et 66 % sur l’après vente -, le mobile s’impose à 73 % pour son impact sur la nature des interaction avec les clients.
Tout cela et plus encore est évoqué dans cette infographie, qui a le mérite de brosser un parcours client où les médias sociaux, l’IoT, l’IA, les chatbots, l’interaction homme-machine et les centres de contacts dans le cloud ont leur place...
