De tous les facteurs impactant le fonctionnement des entreprises, la conservation et l’utilisation des connaissances, sauvegardées sous forme de données, a fondamentalement modifié, non seulement le mode de fonctionnement des organisations, mais aussi leur organisation, et par conséquent l’organisation du travail et des processus. En effet, l’entreprise conventionnelle, c’est-à-dire préinformatique, est une entité très conservatrice, basée sur la taylorisation du travail, c’est-à-dire une forme d’organisation scientifique des différents rôles avec une division verticale et horizontale bien définie. Dans ce modèle, le travail à accomplir est décomposé en plusieurs parties distinctes intégrées dans des unités de traitement autonomes pour permettre la production de masse.
Toutefois, en adoptant le taylorisme, les entreprises ont de fait créé des découpages qui ont fini par se cristalliser en silos. Avec l’avènement des technologies de l’information, la disruption de ce modèle a inauguré une ère de changement sans précédent, et qui bouleverse tous les aspects, y compris ce qu’on appelle par commodité le « facteur humain ». De fait, grâce à l’informatique, l’information est devenue le facteur commun à tous les services. Par exemple, les informations relatives à un client sont les mêmes, mais elles servent différemment selon l’objectif et le service concerné (marketing, vente, assistance, fabrication…). L’entreprise doit donc organiser son fonctionnement en mettant le client au centre de ses préoccupations.
Dans ce contexte, la transformation des entreprises s’est accélérée autour d’un modèle distribué/participatif qui remet en cause des décennies de fonctionnement pyramidal et questionne les certitudes des collaborateurs. À trop se focaliser sur la technologie et ses apports, les décideurs ont oublié l’acteur humain. Car tout changement passe par les individus : la technologie n’est qu’un facilitateur, le facteur humain prime.
Chez Kyndryl, l’accompagnement de nos clients répond à un seul impératif : aider l’entité économique à s’approprier les éléments du changement pour le faire, par la suite, par elle-même. Le premier élément de cette démarche est la pédagogie, un processus qui consiste à aider les clients à s’approprier le savoir nécessaire de manière à acquérir l’autonomie pour être opérationnels. De son côté l’entreprise est également tenue de clarifier certains aspects, comme sa raison d’être. Ceci afin d’induire une vision globale de ses valeurs et de ses objectifs par ses employés, et faire en sorte qu’ils savent pourquoi ils y sont et à quoi sert leur contribution. Au 21e siècle, l’entreprise se définit par les valeurs dont elle se réclame et non par ses produits.
Le second outil de l’implication des collaborateurs est l’exemplarité. Pour ce faire, les managers doivent incarner les qualités humaines et professionnelles qu’ils attendent de leurs équipes. En somme, la raison d’être de l’entreprise et les valeurs humaines les plus hautes doivent devenir une seconde nature pour ceux qui portent la direction du service ou de l’entité. Enfin, le troisième outil, et non des moindres, la responsabilité et son corollaire l’autonomie, car il n’y a pas de responsabilité sans autonomie, comme il ne peut y avoir d’innovation sans liberté. L’ingrédient principal de cette autonomie est la confiance qui se construit grâce à une communication ouverte et sans tabous.
Sans la créativité et l’implication de ses employés, l’entreprise moderne, robotisée grâce aux technologies, ne serait qu’un ensemble de processus et de flux dit intelligents pour leur capacité d’adaptation, mais sans aucune créativité. En se recentrant sur ces valeurs, l’entreprise, acteur social, devient un acteur sociétal qui apporte sa contribution à la vie de la cité, accentuant sa dimension politique et utilisant ses capacités pour apporter sa pierre à la construction d’un monde plus humain, plus équilibré et plus respectueux de son environnement.
Par Pascal Courthial, Senior Advisor Business Development Executive chez Kyndryl
