La moitié des grandes entreprises mondiales expérimenteront l’IA générative orientée client

Forrester vient de dévoiler ses prévisions pour 2024 concernant l'expérience client (CX), le e-commerce et la vente au détail (retail). Le cabinet insiste sur un point majeur : chaque mésaventure se traduira par une perte de clients ou une interaction non rentable.

Les sanctions peuvent être radicales. Les marques qui lancent des expériences non inclusives nuiront à leur chiffre d'affaires. Seul un quart des entreprises bénéficiera du
e-commerce alimenté par l'IA générative. Sans surveillance humaine, Forrester prévoit des fiascos de code, des débâcles de service à la clientèle et des mésaventures de marketing.

Bref, les technologies sont indispensables pour se développer, mais l’humain doit rester un élément essentiel dans les prises de décisions. C’est le cas en particulier pour intelligence artificielle.

Selon Forrester, la moitié des grandes entreprises mondiales expérimenteront l'IA générative orientée client. Les entreprises qui réussissent testeront l'IA générative avec leurs employés avant de la déployer dans des expériences en contact avec la clientèle.  

Protection de leur vie privée

Commencer par des cas d'utilisation internes permet aux entreprises de développer une expertise en GenAI dans un environnement à moindre risque, apportant une valeur commerciale tout en apprenant à gérer et à atténuer les hallucinations et les préjugés.

L’IA est également déployée dans le retail. Mais, seul un quart des entreprises bénéficiera du e-commerce alimenté par l'IA générative. Près de 60 % des ventes au détail aux
États-Unis sont déjà influencées par le numérique.

Mais, seul un quart des entreprises récoltera des bénéfices à court terme avant que les consommateurs, de plus en plus soucieux de la protection de leur vie privée, ne réclament des contrôles plus stricts sur leurs données.

Forrester prévoit que les données gérées par les consommateurs (plutôt que celles gérées par les entreprises) limiteront le e-commerce alimenté par la GenAI à mesure que la technologie mûrira et que les réglementations proliféreront.  

Fiascos

L'IA générative entraînera une augmentation des dépenses de vente au détail avant qu'elles ne diminuent. Environ un décideur sur trois considère que les plus grands obstacles à l'adoption de l'IA générative sont :

• la confidentialité des données et les préoccupations
• l'expérience et la préparation des employés
• le manque de compréhension de l'endroit où appliquer la technologie
• la gouvernance et le risque.

Mais, Forrester insiste sur un point : sans surveillance humaine, il y aura des fiascos de code, des débâcles de service à la clientèle et des mésaventures de marketing dans des scénarios tels que des détaillants qui remettent des articles par inadvertance et des outils de chat en direct qui informent mal les acheteurs. Chaque mésaventure se traduira par une perte de clients ou une interaction non rentable.

Coté positif, au moins un quart des dépenses en technologie numérique ne sera plus consacré à la maintenance. Dans un contexte économique qui exige de la flexibilité face à l'imprévu, les entreprises dépenseront moins pour la maintenance des systèmes existants, car elles auront enfin éliminé les technologies obsolètes au lieu de payer pour les maintenir en vie.