Le pilotage d’une organisation de travail s’apparente aujourd’hui à la gestion complexe et simultanée de plusieurs facteurs évolutifs dont il est difficile de définir la priorité. L’Institute for Business Value d’IBM (IBS) associé à Oxford Economic proposent des axes de réflexion pour orienter la stratégie des entreprises et la remise à niveau des formations et des savoir-faire. Les piliers de cette étude ne surprendront pas. Il s’agit d’abord d’investir autant dans les talents que dans les technologies d’lA et de l’automatisation.
En deuxième lieu, il importe de donner plus de sens au travail en le personnalisant. Cela passe par un troisième volet qui consiste à donner plus d’'autonomie aux employés. Selon le document d’IBM, il faut laisser les équipes définir leurs propres indicateurs de performance, en fonction des objectifs de la direction. Mais sans doute focalisés sur la gestion au présent de leur entreprise, seuls 28 % des dirigeants ont à ce jour évalué l'impact potentiel d’l’IA et de l’IA générative sur leur personnel.
Concernant l’IA générative, les cadres de premier niveau estiment que l'IA générative aura l'impact le plus marquant sur les salariés. Dans le graphique ci-dessous, ils sont 4 % à penser que l’effet sera très important, 13 % citent un effet significatif et 42 %, un rôle modéré.
Pour situer la forte mutation en cours, noter que les savoirs de base dits STEM en anglais (science, technologie, ingénierie et mathématiques.) perdent de leur importance pour les dirigeants et cadres passant de 42 % en 2016 à 28 % en 2023. A rapporter aux savoir-faire et compétences indispensables qui recueillaient le tiers des réponses (33 %) en 2016 et qui représentent 42 % des réponses en 2023, soit un résultat quasiment inverse.
Un chamboulement dans les qualifications indispensables pour l’IA
En moyenne, 87 % des cadres estiment que leurs salariés seront amenés à monter en compétences plutôt que remplacés par l'IA générative. Si ce chiffre est proche des trois quarts dans le marketing (73 %) et le service à la clientèle (77 %), il dépasse les 90 % dans les achats (97 %), le risque et la conformité (93 %) et la finance (93 %).L’étude d’IBM prévoit que plutôt que de se doter des compétences les plus recherchées puis de se demander comment évoluer par la suite, les entreprises investiront dans la formation continue.
Concrètement, MAX MARA, acteur Italien de la mode, explique que les outils d’IA d’aide à la décision lui aurait permis de réduire les délais de résolution des problèmes du service client de 90 % par rapport aux approches manuelles et diminué le coût moyen par résolution de 46 %. Reste à analyser à court et moyen terme, l’impact réel de la l’IA et IA générative sur le ROI (retour sur investissement) global, un chiffre plus significatif.
Autant de défis importants à relever pour les décideurs qui devront arbitrer entre plusieurs choix stratégiques afin d’adapter leur personnel à l’utilisation de l’IA, gratifier l’apport des salariés, tout en augmentant la productivité.
