Toujours enthousiaste sur l’impact positif des technologies, le cabinet Forrester affirme que l’IA va apporter une aide décisive aux équipes CX (expérience client) dès 2024. A l’appui de cette prédiction, une étude du cabiner annonçant que 42 % des décideurs ont identifié l’amélioration ou la personnalisation de l’expérience client comme l’un des principaux cas d’usage de l’IA. Avec l’IA, au lieu d’aller à la pêche des informations, les utilisateurs vont poser leurs questions aux chatbots en langage naturel et recevront les réponses en temps réel.
Côté productivité, les experts de l’UX (expérience utilisateur) et CX (expérience client) mettent en avant le fait que les chatbots pourront servir plus de clients grâce à l’IA, sans une augmentation drastique des coûts.
L’éditeur de solution UX Tweak a lancé une étude mondiale instructive portant sur les développeurs d’outils de création UX et CX ainsi que sur les professionnels du domaine. Ce panel a massivement utilisé l’IA en appui des solutions d’expérience client avec 95,3 % des participants qui l’ont déjà inclus leur travail ou pensent le faire à court terme. Pour les répondants, le potentiel de l'IA dans le développement de l’UX se situe en particulier sur l'analyse de données à grande échelle, l'extraction d'insights (prospects) et les tests de projets. Mais les plus grands attentes vis-à-vis de l’IA dans le secteur de l’UX/CX concernent l'augmentation de l'efficacité et la réduction des coûts.
L’IA n’est pas une baguette magique et reste encore à évaluer dans le domaine de l’expérience client
Certains experts affichent une confiance mesurée sur les bénéfices attendus de l’IA dans le secteur. Ainsi Caroline Carruthers, PDG de la société de conseil Carruthers and Jackson, affirme sans détours qu’il n’existe à ce jour aucune preuve de la valeur ajoutée de l’IA appliquée au CX. Selon l’indice de maturité publié par son cabinet, seules 5 % des entreprises ont atteint un niveau élevé de maturité en matière d'IA, disposent d’experts ou encore, ont défini des processus d'IA.Dans l’étude d’UX Tweaks, la principale critique sur l'utilisation des réponses de l'IA est tout simplement qu'elles ne sont pas humaines. Il leur manque cruellement des attributs précis, des modèles de comportement et des sentiments spécifiques aux humains.
Résultat explicite, plus de la moitié des répondants ont rencontré des situations où l'application de l'IA dans un processus UX a ajouté peu ou pas de valeur. C’est une proportion importante qui montre de sérieux doutes sur le rôle de l’IA. Seuls 17,5 % des répondants ont utilisé des modèles de langage de type ChatGPT pour générer des réponses à leurs enquêtes.
Élément d’optimisme, parmi ceux qui ont utilisé l'IA pour générer des questions (61,8 % des réponses) ou des options de réponse ainsi que la création d’étude (48,8 % des réponses), la note de satisfaction moyenne était de 5,15/7.
L’IA n’est sans doute pas la solution miracle qui va remplacer les applications et agents spécialisés dans le domaine de l’UX et du CX mais elle s’ajoutera aux outils existants.
