L’expérience client est un enjeu majeur. Mais pour l’instant, 83 % des entreprises interrogées par NET Ltd reconnaissent que l’expérience client (CX-Customer Experience) est un maillon faible de leur portefeuille de produits ou de services et que cela a un impact négatif sur leur activité.
L’étude « Global Customer Experience » 2023 publiée par NTT Ltd., fournisseur d’infrastructures et de services informatiques estime donc que sans IA, il n’y aura pas de salut…
Pour répondre précisément et rapidement aux requêtes de leurs clients, la quasi-totalité des entreprises adoptera l'IA pour améliorer leur l’expérience client d'ici 2026. La même proportion reconnaît le rôle essentiel de l'analyse prédictive pour comprendre les performances et anticiper les besoins futurs
L’automatisation : une norme
La transformation du CX s'accélère grâce à l'IA et à l'automatisation (RPA), dépassant les attentes des entreprises. Actuellement, 77 % des entreprises estiment que l'IA répond à leurs attentes en matière de CX ou les surpasse, de même pour 86 % en ce qui concerne la RPA. L'IA, l'apprentissage automatique et les bots sont considérés par les entreprises comme l'outil principal pour remodeler les capacités CX et EX.80 % des directeurs des opérations notent l'impact significatif de l'IA et de l'automatisation sur la simplification des interactions des agents. Les canaux de contact numériques rivalisent ou surpassent les interactions humaines pour la plupart des entreprises.
Presque toutes les entreprises prévoient d'utiliser l'IA d'une manière ou d'une autre pour améliorer leur CX d'ici 2026 : l'utilisation de solutions d'automatisation et d'IA modernes deviendra la norme pour 4 entreprises sur 5 au cours des 12 prochains mois. La quasi-totalité des entreprises adoptera l'IA pour améliorer leur CX d'ici 2026.
Toutefois, l'analyse de données est cruciale pour éclairer les performances et garantir la conformité. Près de 95 % des entreprises reconnaissent le rôle essentiel de l'analyse prédictive pour comprendre les performances et anticiper les besoins futurs.
Plus de 90 % considèrent les outils de contrôle et d'analyse de qualité comme essentiels dans les stratégies de gestion des effectifs conformes.
Obstacle à l’agilité
Selon cette étude, le cloud apparaît comme un pilier de leur CX. Près de 95 % des entreprises estiment que ces solutions jouent un rôle essentiel pour obtenir des résultats positifs tant en expérience client (CX) qu'en expérience collaborateur (EX).Le cloud computing est perçu comme l'outil majeur pour façonner les futures capacités en CX. De plus, une majorité écrasante (92 %) voit les infrastructures traditionnelles comme un obstacle à l'agilité, entravant l'optimisation des stratégies CX/EX.
Selon les entreprises interrogées, le principal impact du cloud sur la CX est qu’il permet de tester de nouvelles idées et fonctionnalités. Les autres avantages incluent :
- Amélioration de l'intégration (accès à une plateforme client unique et intégrée)
- Amélioration de la personnalisation (confort d'utilisation)
- Pérennisation de l’infrastructure technologique
- Une plus grande automatisation
