Les services informatiques des entreprises ont depuis longtemps compris les avantages de la gestion des connaissances, mais beaucoup trop d’entre eux continuent à se battre pour en tirer le meilleur parti. Voici sept conseils pour réussir son projet de knowledge management.
Il existe de nombreuses définitions de la gestion des connaissances. Par exemple, ITIL 2011 la décrit comme « le processus responsable du partage des perspectives, des idées, des expériences et des informations, et de la garantie que celles-ci sont disponibles au bon endroit et au bon moment ». Alors que Wikipedia y ajoute la notion d’approche et d’objectif : « la gestion des connaissances est le processus de création, de partage, d’utilisation et de gestion des connaissances et des informations d’une organisation. Elle fait référence à une approche multidisciplinaire pour atteindre les objectifs de l’organisation en utilisant au mieux les connaissances ».
Comme pour la gestion des connaissances, de nombreuses organisations ont eu du mal à faire adopter par les utilisateurs finaux leurs capacités de libre-service informatique (support de niveau 0). Une ne étude du Service Desk Institute a révélé que seulement 12 % des initiatives de libre-service ont produit le retour sur investissement prévu, ce qui est principalement dû au manque d’adoption par les utilisateurs (en raison d’un certain nombre de causes fondamentales différentes).
Simplifier les processus d’accès et d’utilisation des connaissances
Quels que soient les concepts destinés à créer, partager, utiliser et gérer les connaissances, cette gestion du savoir ne va pas sans une bonne maitrise des notions en amont de capture, de conservation et de gestion en continu. Cependant, entre les intentions et le succès d’une initiative de gestion de la connaissance, il y a souvent une dichotomie, estime EasyVista dans un livre blanc. Il devrait être relativement facile pour les utilisateurs des outils ITSM de saisir les connaissances à l’aide de ces outils.
Cependant, ce n’est pas toujours le cas et cela pourrait être plus difficile si l’on considère la capacité à trouver, à accéder et à utiliser les données. « Ces informations sont confirmées par les données d’enquête du Service Desk Institute, où un tiers des personnes interrogées pensent que “les systèmes de base de connaissances sont trop difficiles à mettre en œuvre et à maintenir sur notre service d’assistance” », explique le rédacteur d’EasyVista.
Qu’est-ce qui fait dérailler les projets de gestion des connaissances ?
Les facteurs mettant en échec les initiatives de gestion des connaissances sont largement partagés par les personnes interrogées dans les enquêtes. Ils peuvent être résumés en quatre facteurs que voici :
- La connaissance est trop difficile à saisir, puis à gérer et à conserver (probablement en raison du manque de temps disponible),
- La connaissance est trop difficile à trouver, que ce soit pour le personnel d’assistance informatique ou pour les utilisateurs finaux qui utilisent le portail en libre-service,
- La connaissance est trop difficile à comprendre. Lorsque la connaissance documentée a un sens pour ses auteurs techniques et experts, elle n’en a pas pour le lecteur moins technique,
- La connaissance peut être trop difficile à utiliser ou dépasser les compétences de l’utilisateur,
- La connaissance peut ne pas être pertinente ou contextuelle. Lorsque la connaissance identifiée n’est pas pertinente pour la situation actuelle du chercheur de connaissances elle pourrait conduire à une « errance », faisant perdre du temps au chercheur de connaissances.
7 conseils pour une bonne gestion des connaissances en libre-service
- Se concentrer sur les résultats souhaités plutôt que sur les processus. Porter l’attention sur les effets positifs attendus plutôt que sur la « mécanique ».
- Faire de la gestion des connaissances une activité habituelle, en banaliser l’usage dans les processus habituels de l’entreprise.
- Porter son attention sur la gestion de l’impact sur les personnes lors de l’introduction de nouvelles technologies. Prendre en compte les blocages et accompagner les salariés dans le changement.
- Construire les capacités de gestion de la connaissance en prenant en compte la façon dont les salariés travaillent. Il s’agit d’adapter l’outil pour qu’il soit facile à utiliser.
- Supprimer les obstacles à la création de connaissances avant de passer à l’action. Prendre le temps de réfléchir aux obstacles potentiels, ou aux obstacles, à l’utilisation de l’auto-assistance dans l’organisation.
- Apprendre à faire avec des moyens simples et faire simple. Les organisations n’ont pas à créer des connaissances pour tout. Commencez par les choses que les utilisateurs demandent le plus souvent, ou pour lesquelles ils ont besoin de soutien.
- Ne jamais cesser d’essayer de bien gérer les connaissances. Gérer les connaissances est un processus continu, il est toujours possible d’innover et d’améliorer les connaissances et de les enrichir au fil du temps.
