Depuis la fin des années 1990, les technologies numériques transforment le fonctionnement de l’administration et les relations avec les citoyens. La dématérialisation des services publics a considérablement facilité l’accès aux démarches administratives pour une majorité d’usagers.
Cette volonté étatique porte ses fruits ! Selon l’Observatoire des démarches en ligne, 83 % des 250 démarches administratives les plus utilisées sont désormais réalisables en ligne.
Cependant, cette dématérialisation croissante des services publics peut aussi présenter trois sortes de risques :donner le sentiment que l’administration se déshumanise, complexifier les démarches à cause d’un parcours sur internet mal conçu et enfin éloigner encore davantage les usagers ayant des difficultés avec l’utilisation des outils numériques.
Pour améliorer l’expérience utilisateur (à la fois celle des agents et des citoyens) sans augmenter la fracture numérique, il est essentiel que l’administration en général et les collectivités en particulier adoptent les bons outils et des process adéquats.
Un lien direct avec les citoyens
« Nous avons mis en place un portail du citoyen pour permettre de retrouver facilement toutes les demandes effectuées avec l’administration. Le but est de permettre à nos citoyens de solliciter n’importe quel service de l’administration que ce soit pour l’ouverture d’un commerce, un permis de conduire, des aides sociales… Ce projet va nous amener à mener des évolutions vers plus de transformation numérique », explique Miquel Haro, directeur du département de Transformation Numérique du Gouvernement d’Andorre.L’exemple de cette principauté montre que la digitalisation des services publics joue un rôle de premier plan dans le domaine du développement durable. Cependant, de nombreux services publics ont encore du mal à établir un lien personnel et optimisé avec les utilisateurs, quel que soit le canal utilisé.
Les usagers ne reçoivent pas toujours les informations nécessaires pour fournir tous les éléments nécessaires à leur demande ou ne comprennent pas toujours les démarches à effectuer, ce qui provoque des frustrations et met en péril les relations.
Il est donc essentiel de proposer des applications et des démarches sur-mesure (applications en mode low-code) afin de permettre aux agents d’offrir un service ad hoc et de n’exclure personne. C’est la raison pour laquelle notre solution s’appuie sur le référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA).
L’IA, un outil complémentaire pour une meilleure connexion des dossiers
Malgré la diversité des demandes, il est essentiel que les agents puissent répondre rapidement à toutes les requêtes et que les citoyens puissent accéder à un espace numérique dans lequel ils pourront suivre l’état d’avancée de leurs demandes, la liste de leurs documents et les réponses appropriées du service concerné.Cet espace numérique peut être considéré comme un coffre-fort capable d’intégrer un important volume de données hétérogènes. Mais il est important de permettre aux agents de trouver facilement l’information dont ils ont besoin, mais aussi de les partager avec d’autres services concernés directement ou indirectement.
Ce traitement optimisé des informations est possible grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle. Ainsi, un médecin consultera les conclusions des études les plus pertinentes. Un responsable de l’urbanisme pourra être informé de l’évolution des réglementations et de la jurisprudence. L’IA est un outil complémentaire pour une meilleure connexion des dossiers et un partage des informations.
Les bénéfices sont avant tout qualitatifs : établir une communication numérique en temps réel permet de formaliser le processus de gestion des demandes (plaintes, état civil…) et de permettre au citoyen d’aller jusqu’au bout d’une cinématique. À cet effet, OpenText a mis en place des scorings permettant au citoyen de voir s’il peut aller jusqu’au bout de son parcours d’initialisation de sa demande.
Cette démarche réduit également les erreurs de la part des citoyens. Les agents doivent pouvoir rapidement constater qu’une demande est bloquée, car il manque des éléments ou que des documents ne sont pas conformes. Dans ce cas, un agent peut prendre rendez-vous directement avec le citoyen en l’appelant ou en envoyant un SMS, car la transformation digitale n’est pas à la portée de tous les citoyens.
Tous les services publics peuvent profiter de l’agilité des solutions d’OpenText. Depuis 2019, nous accompagnons la police néerlandaise pour améliorer la gestion de différents cas d’usage. Prenons le cas d’un dossier d’investigation (vol de main armée, meurtres…).
Plusieurs services doivent piloter différents traitements qui sont ensuite transmis au ministère de la Justice. Les quelque 40 000 personnels qui utilisent notre plateforme Digital Government (DigiGov) et notre coffre-fort documentaire y gagent en efficacité et rapidité. Notre approche intégrée autour des solutions d’OpenText (gestion de contenus, travail collaboratif) réduit le temps administratif d’un OPJ. Il est ainsi plus souvent sur le terrain, au plus près des citoyens et de la menace.
Cette agilité va de pair avec la confidentialité des données sur laquelle OpenText ne fait aucun compromis. Cette information doit être aussi très protégée et nous nous adaptons à la réglementation en vigueur (RGPD, données de santé…) concernant les conditions et les durées d’archivage.
En conclusion, il est important et urgent que les services publics automatisent la gestion et la gouvernance de l’information, afin que le contenu puisse être capturé, classifié et sécurisé. Il est essentiel de réduire la duplication des ressources entre les services et les silos afin de rationaliser les flux de travail des agents pour une main-d’œuvre plus efficace et des coûts réduits.
Par Pierre Moraisin, Solutions Consultant chez Opentext
