L’essor des marketplaces a complètement changé la perception des achats en ligne. Et leur popularité continue de progresser et fait évoluer de manière drastique les attentes et les exigences des e-consommateurs. Mais pour rester compétitifs, les détaillants doivent s’aligner sur des standards toujours plus élevés.
L’offre de services normalisés par les marketplaces rend les cyber consommateurs de plus en plus attentifs à la qualité des produits qu’ils achètent, mais aussi aux options de livraison disponibles et aux politiques de retour offertes par les e-commerçants. Or, de nombreux vendeurs ont encore du mal à répondre aux attentes en matière de livraison.
Sendcloud, une plateforme d’expédition tout-en-un dédiée aux e-commerçants, vient de publier une étude décryptant les comportements d’achats d’un peu plus de 1000 e-consommateurs français, et leurs attentes quant aux services disponibles sur les principales marketplaces.
Avec 66,7 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2021, plus de 2,1 milliards de transactions enregistrées et près de 42 millions de cyberacheteurs actifs (FEVAD), le e-commerce français est en plein essor.
Le baromètre FEVAD/Médiamétrie indique que plus de 12 millions d’internautes ont déclaré avoir fait leurs achats sur une marketplace au cours des 12 derniers mois.
En France, l’enquête Sendcloud établit qu’environ 95 % des achats en ligne sont effectués depuis une place de marché, et deux personnes sur trois (68,72 %) passent au moins une commande par mois depuis une marketplace.
Et d’après l’étude Sendcloud, cette croissance n’est pas près de s’essouffler ; l’enquête révèle en effet que, cette année, près d’un tiers (32 %) des e-acheteurs interrogés compte bien réaliser davantage d’achats en ligne, et ce depuis leurs marketplaces préférées.
Les résultats de ce nouveau sondage mettent en lumière plusieurs tendances autour du e-commerce en France. Tout d’abord, ils marquent l’essor incontestable des marketplaces comme sites favoris des Français pour réaliser la plupart de leurs achats en ligne.
Ce choix est lié en premier lieu à l’offre de produits à bas prix, mais aussi, et surtout aux options de livraisons rapides, flexibles et peu coûteuses (parfois même gratuites).
Enfin, une 4e tendance se dessine autour des comportements d’achats en ligne, avec des e-consommateurs plus avisés et plus attentifs aux prix et aux conditions d’expédition qui leur sont proposés, ainsi qu’aux options de retour produit auxquelles ils peuvent accéder.
Le sondage confirme l’écrasant monopole d’Amazon, marketplace préférée de 58 % des Français sondés, et la montée en puissance de Vinted qui devance Cdiscount pour les Français interrogés dans le cadre de cette enquête.
Enfin, il est intéressant de noter qu’à présent, un Français sur deux (53 %) préfère faire ses courses depuis une plateforme plutôt qu’une boutique en ligne.
Pour 78 % des personnes interrogées, l’attractivité des marketplaces s’explique simplement par l’ultra-compétitivité des prix proposés ; vient ensuite la rapidité garantie de la livraison (58 %) et enfin le large éventail de produits disponibles sur un seul et même site (51 %).
Les e-acheteurs dépensent rarement plus de 100 euros par commande et le panier moyen d’une personne sur deux s’établit plutôt entre 11 et 50 €, démontrant bien que les marketplaces sont capables de répondre aux exigences de chaque porte-monnaie, notamment par leur gamme d’offres promotionnelles régulières.
Mais l’abandon des paniers subsiste. Plus des deux tiers des Français interrogés (67 %) ne passeraient pas commande s’ils n’avaient pas la possibilité de choisir leur mode de livraison parmi les options devenues standard (à domicile, en click & collect ou points relais, le lendemain, le jour même ou dans l’après-midi…).
Les e-consommateurs sont de plus en plus exigeants quant aux options de livraisons disponibles. Pas moins de 45 % ne commanderaient pas sur des places de marché sans option de livraison rapide et un nombre impressionnant de 37 % considèrent que la gratuité des frais de port est un impératif avant d’acheter.
Autre point important : 57 % vérifient systématiquement si le produit est vendu et expédié par la marketplace elle-même ou par un vendeur tiers, auquel cas 54 % passeront d’abord en revue les avis d’utilisateurs avant de finaliser leur commande.
Par ailleurs, plus de 70 % d’entre eux demanderont à voir la politique de retour avant de procéder à leurs achats, un chiffre qui démontre la place grandissante attribuée à l’échange de colis au-delà du simple prix du produit.
La livraison est véritablement le nerf de la guerre commerciale qui se joue en ligne. Et cette tendance pourrait impacter aussi le B2C. Aux États-Unis, 57 % des ventes de e-commerce électronique B2C passent déjà par des marketplaces.
