Selon l’étude mondiale réalisée par Teradata et Celebrus, la pandémie de COVID-19 a mis en exergue l’inadéquation des outils analytiques pour l’amélioration de l’expérience client. Le « Customer Experience » (CX) est pourtant un élément différenciateur.
Ces dernières années, les entreprises ont davantage investi dans la création d’expériences numériques personnalisées à fort impact afin de mieux convaincre, servir et fidéliser leurs clients.
Mais la pandémie a entrainé une prise de conscience des entreprises. Elles reconnaissent que leurs méthodes actuelles de collectes des données client et les outils de CX dont elles disposent ne sont plus adaptés.
Cette étude mondiale intitulée « Invest In Customer Insights To Drive Business Growth », réalisée par Teradata et Celebrus et menée par Forrester Consulting constate en effet que :
- Plus de la moitié (51 %) des répondants ont remarqué qu’à mesure que la demande en matière de capacités augmentait, ils avaient de plus en plus de difficultés à suivre l’évolution des besoins client et à les satisfaire.
- Seuls 56 % des répondants disposent d’excellentes capacités en matière d’analyse de données pouvant déboucher sur des actions.
- 71 % des entreprises éprouvent des difficultés à capturer et à analyser les données numériques relatives à leurs clients afin d’améliorer la prise de décision immédiate.
- De plus, près de la moitié (48 %) des répondants ont indiqué que les technologies dont ils disposent actuellement n’étaient pas efficaces pour leur permettre de comprendre de manière granulaire chaque groupe ou segment correspondant à un type de comportement client.
Considéré comme un élément différenciateur, le Customer Experience (CX) est de plus en plus intégré par les entreprises, même s’il n’est pas encore optimisé. La plupart d’entre elles semblent confiantes dans leur capacité à créer de bonnes expériences client, même si elles disposent encore d’une marge de progression, en particulier en matière de cohérence, de personnalisation et d’optimisation.
Ainsi, cette étude constate que :
- 85 % des décideurs considèrent que les expériences numériques sont le moyen le plus efficace de toucher des clients et de susciter leur engagement.
- 66 % déclarent que leur entreprise se concentre sur sa capacité à offrir des expériences client en temps réel.
- 65 % estiment que la création d’expériences client à fort impact est une priorité pour leur entreprise.
- Toutefois, seule un peu plus de la moitié des entreprises (56 %) déclare que leur CX est un élément différenciateur.
- Enfin, 40 % des entreprises ne disposent pas actuellement d’un plan précis concernant la transformation de l’expérience client.
Des entreprises ont conscience que les données jouent un rôle essentiel, mais elles ont du mal à capturer et à rendre opérationnelles des données d’une qualité suffisante, pour leur permettre d’atteindre leurs objectifs en matière de CX dans un contexte de pression règlementaire :
- 82 % des répondants déclarent que leur entreprise s’efforce constamment de capturer davantage de types de données client.
- 61 % déclarent qu’ils ont des difficultés à capturer et à comprendre les données numériques relatives à leurs clients.
- 55 % reconnaissent que la compréhension des clients sur l’ensemble des points de contact et à chaque étape du cycle de vie constitue un véritable défi.
« Cette étude vient renforcer un constat que nous faisons chaque jour : disposer d’informations concernant les clients est essentiel au succès d’une entreprise. Mais malgré l’investissement continu réalisé par les entreprises dans les technologies de CX, celles-ci sont entravées par la complexité, les silos, la latence et l’incapacité à fournir des informations capitales aux personnes qui en ont le plus besoin, » déclare Katrina Conn, Practice Director, Customer Experience & Data Science chez Teradata.
