Les conséquences d’un mauvais service à la clientèle n’ont rien d’anecdotique. L’expérience client est même considérée aujourd’hui par certains experts comme le seul facteur de différenciation. Le DSI ne peut l’ignorer...
Lorsque l’on évoque le service au client, c’est généralement par le biais du marketing et du commercial. C’est oublier un peu vite que la DSI a également des clients, et qu’elle doit prendre en compte cette dimension qui prend toujours plus d’importance avec la transformation digitale des entreprises. Ce n’est pas pour rien que nous évoquons régulièrement ici le marketing de la DSI…
Lorsque Forrester évoque la difficulté grandissante pour livrer le service au client avec des solutions logicielles complexes, face à des clients en constante évolution, il ne fait rien d’autre qu’évoquer l’impact considérable que peut avoir un mauvais service à la clientèle sur l’expérience de cette dernière. Or, Forrester estime que le niveau de satisfaction des clients pour le service à la clientèle dans toutes les industries a diminué au cours des quatre dernières années !
Ce qui a également changé, c’est le pouvoir du client et sa réactivité face aux difficultés. Par exemple, 69% des clients passent à d'autres canaux, généralement le téléphone, lorsque le service à la clientèle en ligne fait défaut. Mais aux États-Unis, près de la moitié des adultes qui effectuent des achats en ligne renoncent à leur panier s’ils ne peuvent pas trouver une réponse rapide à leurs questions en ligne.
Certes, il existe une grande différence entre le client de l’entreprise et le client de la DSI : ce dernier peut être considéré comme captif, il n’a théoriquement pas d’autre solution que de référer à sa DSI pour ses problèmes informatiques ! Mais le fait-il vraiment ?
Dans une démarche d’achat en ligne, à peine 2% des clients mécontents se plaignent auprès du centre de contact. Et 3 sur 5 se déclarent peu susceptibles de revenir à un site Web si leur expérience client est en dessous de leurs attentes. Appliqué à la DSI, cela se traduit par un ‘client’ mécontent sur deux qui reste ignoré. Et là, il faut être conscient qu’aujourd’hui les clients se disent prêts et capables de punir l’entreprise, et donc ici la DSI, pour un mauvais service !
Dernier point sur lequel la DSI doit s’impliquer, l’expérience client. Pour faire face et anticiper le risque de perdre un client, plus de 3 décideurs sur 4 dans les services à la clientèle affirment que l’amélioration de l’expérience client est une de leurs principales priorités. L’auto-service à la clientèle, autrement dit la possibilité pour le client de pratiquer l’auto-assistance, est une des réponses apportées à cette préoccupation.
A la DSI de prendre conscience de ces phénomènes, et que s’il ne peut l’éviter, le client insatisfait peut également la ‘punir’…
Source : Etude Forrester “Transform the Contact Center for Customer Service Excellence”
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