La GenAI conversationnelle représente aujourd'hui un atout majeur pour le secteur de
l'e-commerce, offrant des avantages concurrentiels significatifs en matière de relation client et de performance commerciale. D’après une étude d’iAdvize, le spécialiste des solutions de commerce conversationnel et de service client, l’IA a le pouvoir de transformer l'expérience d'achat en ligne, en fournissant une assistance instantanée et personnalisée, tout en optimisant les ressources humaines.
En effet, les marques qui ont intégré l'IA générative dans leur stratégie de service client observent non seulement une amélioration de l'efficacité opérationnelle, mais également une augmentation notable de la satisfaction client. Cette évolution technologique permet aux entreprises de répondre aux exigences de réactivité et de personnalisation des consommateurs modernes, tout en accroissant les taux de conversion et la fidélisation. L'intégration de l'IA conversationnelle dans l'e-commerce est devenue un levier stratégique pour les marques souhaitant se démarquer dans un marché férocement concurrentiel.
Le baromètre iAdvize 2024 de l'IA générative conversationnelle pour l'e-commerce, a analysé plus de 350 millions de messages et des données de près de cent marques ayant déployé l'IA générative sur la plateforme en 2023. Les analyste de la plateforme conversationnelle ont constaté une adoption massive de cette nouvelle technologie par les sites e-commerce sur sa plateforme. Le volume de conversations en ligne entre les sites et leurs clients traitées par l'IA générative a connu une progression exponentielle (x100) sur les trois derniers mois de 2023.
Une adoption massive fin 2023
Une centaine de marques e-commerce ont déployé l'IA générative d'iAdvize en 2023. Parmi elles, on retrouve en tête de file des marques du secteur de l'électroménager (23,5 %), de la mode (21,6 %), et des distributeurs d'articles de sport et de loisirs en plein air (10 %). De plus, la rapide diffusion de cette technologie a eu un impact important à la fois sur les taux d'automatisation des conversations (la part des conversations avec les consommateurs entièrement ou partiellement traitées par des chatbots intelligents), mais aussi sur les ventes et sur la satisfaction client.L'un des résultats les plus surprenant pour les chercheurs d’iAdvise a été de constater l'augmentation significative des conversations entièrement ou partiellement automatisées, qui ont atteint une moyenne de 60 % du total enregistré sur la plateforme en 2023. Le pic a eu lieu en décembre, où elles ont atteint 70 %, contre 55 % à la même période en 2022. Cette forte progression dans l'automatisation des conversations avec les clients s'explique par une volonté d'accélérer la transformation pour profiter des périodes de soldes comme le Black Friday, les fêtes de fin d'année et pour l’approche des soldes d'hiver.
Jusqu’à 90 % des conversations traitées totalement ou en partie par l’IA
Beaucoup plus performante dans ses réponses, la nouvelle génération de chatbots propulsée à l’IA générative a amené certains sites e-commerce à atteindre jusqu’à 90 % de conversations traitées totalement ou en partie (en complément des conseillers du service client) par l’IA.La conséquence de l’utilisation de solutions de relation client basées sur l'IA générative semble avoir des retombées positives sur les taux de satisfaction client. En effet, tandis que les chatbots des générations précédentes peinaient à atteindre les 50 %, le taux de satisfaction client (CSAT) des bots de dernière génération se approchent de ceux des conseillers humains, soit 80 %.
L'automatisation des conversations permet aux marques de répondre à beaucoup plus de questions en ligne, en laissant un assistant virtuel interagir avec les utilisateurs en autonomie, ou en permettant d’augmenter la vitesse, l'efficacité et la qualité de réponse des conseillers humains. À la clé, le baromètre révèle qu’il y a un véritable gain de temps et de ressources pour les entreprises, mais aussi un avantage non négligeable pour les clients qui peuvent bénéficier de conseils à l’achat 24/24 et 7/7.
