7 bonnes raisons d’opter pour la tierce maintenance d’infrastructure

Que ce soit pour les clients ou les collaborateurs, l’IT n’a plus d’horaire. Ils sollicitent les systèmes à toute heure du jour et de la nuit, et les performances comme la disponibilité doivent être au rendez-vous. Pour l’entreprise, la moindre interruption, ou même dégradation, du service a des conséquences immédiates et coûteuses : clients perdus, processus grippés, image dépréciée…
La tierce maintenance d’infrastructure permet de minimiser les arrêts sur incident avec des temps garantis de remise en production qui s’échelonnent généralement de 4h à une journée selon le niveau des prestations. Pour prendre de tels engagements, les tiers-mainteneurs s’appuient sur une organisation bien rodée :

• Inventaire automatisé du matériel,
• Processus industrialisés de gestion des appels et d’analyse des incidents,
• Disponibilité rapide des techniciens et des pièces détachées grâce à un maillage de proximité sur l’ensemble des territoires et des partenaires logistiques mobilisés pour parer à toute éventualité.

La rentabilité d’un matériel ne peut se juger à son seul prix d’achat, ou même au terme de son amortissement comptable. Il faut prendre en compte l’ensemble des coûts sur la globalité de son cycle de vie, c’est-à-dire le TCO (Total Cost of Ownership).
La TPM contribue à réduire cette addition, tout particulièrement après la période de garantie. Les coûts directs (contrat) et indirects (gestion) de la maintenance sont réduits. Les indisponibilités sont minimisées. Si le remplacement du matériel n’est pas absolument nécessaire, sa durée de vie peut être prolongée. Et, en fin de vie, le tiers-mainteneur peut se charger de la valorisation ou la destruction du matériel.
Diminuer les cycles de remplacement permet aussi de dégager du temps et des ressources internes à consacrer à des projets à plus forte valeur ajoutée.

Souvent multi-sites et internationales, les infrastructures des grandes entreprises se caractérisent par une forte hétérogénéité. Pour la DSI, cela signifie avoir affaire à une multiplicité de constructeurs qui, en cas de problème, n’hésitent pas à se renvoyer la balle.
La TPM n’engendre qu’un seul contrat, un seul interlocuteur, une seule gouvernance, un seul jeu de KPI, un seul numéro d’appel, voire même un seul outil de supervision.

Cette simplicité permet de gagner jusqu’à 20 % sur le temps de gestion tout en contribuant à davantage d’efficacité en cas d’incident : l’inventaire est consolidé, les interdépendances techniques recensées, les responsabilités clarifiées. Dès qu’une alerte survient, son origine est aussitôt identifiée et l’action corrective lancée sans délai.
Pour simplifier et accélérer la procédure, la TPM peut aussi assurer un guichet unique pour les équipements encore sous garantie et, dans ce cas, relayer l’ouverture d’incident vers le constructeur. Dans certains cas, si des accords existent, elle peut même se substituer à lui et apporter ses SLA(Service Level Agreement) supérieurs en toute sécurité juridique.

Un autre bénéfice d’un contrat unique auprès d’un tiers-mainteneur est qu’il offre, dans l’enveloppe de la prestation, des marges de manœuvre avec une série de contrats individuels auprès de différents constructeurs.
On peut, à la demande, modifier un SLA ou bien ajouter ou retirer un équipement, quels qu’en soient la marque et le modèle. Cette flexibilité est particulièrement appréciable pour les activités saisonnières, qui ne nécessitent des SLA élevés qu’une petite partie de l’année, ou pour tirer immédiatement avantage du décommissionnement d’un matériel.

Pour la DSI, le tiers-mainteneur est un partenaire majeur de la performance opérationnelle.
Présent au quotidien, il connaît parfaitement l’infrastructure et son utilisation.
Dégagé des objectifs commerciaux et des roadmaps techniques qui influencent l’avis des constructeurs, il est à même d’apporter un conseil objectif, personnalisé et agnostique sur les possibles évolutions.

Pour cela, il peut s’appuyer sur son expérience et son expertise technique ainsi que sur l’analyse des données techniques et d’usage. Disposant généralement d’un centre d’expertise et de ses propres datacenters témoins, il peut le cas échéant réaliser des maquettes ou des simulations pour aider ses clients à valider leurs choix.

Le plus souvent, ce sont les constructeurs qui décident de la durée de vie des équipements en cessant de les faire évoluer, puis de les supporter. Les clients sont alors contraints à un « tech refresh » potentiellement risqué et qui ne se justifie pas toujours d’un point de vue opérationnel.

Outre le conseil qu’il peut apporter sur l’opportunité d’un tel remplacement, le tiers-mainteneur peut aussi garantir la disponibilité future des pièces et des compétences nécessaires au maintien en condition opérationnelle de l’équipement.
Ainsi, les DSI reprennent la main sur la durée de vie de leurs matériels et peuvent décider sans risque de les prolonger au-delà des préconisations constructeurs afin d’en accroître le retour sur investissement.

Aujourd’hui, matériel et logiciel sont de plus en plus imbriqués, et leur évolution de plus en plus rapide. Pour une entreprise aux ressources IT limitées, il est difficile de rester à jour de toutes les compétences nécessaires.
Contraints de suivre régulièrement de coûteux programmes de certification qui ne leur serviront parfois que très peu, les collaborateurs se spécialisent inutilement.

Dans le cadre d’une TPM, c’est le tiers-mainteneur qui endosse toute l’expertise ; des administrateurs généralistes et polyvalents suffisent pour assurer l’interface.
Pour la DSI, c’est une source supplémentaire d’économies ainsi qu’une latitude pour la gestion de ses ressources et de ses compétences.

Par Franquelin Lopes, Business and Technical Development Manager chez Jiliti