Confrontés à l’augmentation constante des sollicitations des utilisateurs, les DSI portent leur attention vers l’automatisation du support aux utilisateurs via les assistants virtuels enrichis de capacités cognitives et l’automatisation pour répondre en temps réel.

Dans un avis d’expert publié récemment, Bertrand Lafforgue, CEO de Konverso, une startup issue du programme startup de Microsoft, et qui édite une plateforme conversationnelle et une gamme d’assistants virtuels 2.0 pour la DSI (IT Service Desk, Digital Workplace, DevOps), estime que les DSI « sont maintenant confrontés à une augmentation constante des contacts au support et de leurs coûts ». Les entreprises ont déployé depuis quelques années un support multicanal pour « adresser des populations aux profils différents et des niveaux de priorités variés, maximiser la productivité des agents et des collaborateurs, etc. ».

Pour les entreprises multisites et internationales, le problème est encore plus prégnant, car le support « implique également d’assurer un support sur de multiples continents et en plusieurs langues. Les moyens de contact mis en œuvre couvrent à la fois la proximité, le téléphone ainsi que les canaux digitaux comme le live chat, l’email, le self-service ou le réseau social d’entreprise », explique Bertrand Lafforgue.

Confier le traitement des tickets à l’automatisation

Mais cela ne suffit pas face à l’augmentation constante du volume de contacts et de tickets, avec pour conséquence, un accroissement considérable des tâches à traiter quotidiennement, des coûts opérationnels en augmentation, sans compter le nombre de cas non traités à temps. « Les entreprises ont donc un fort intérêt à développer des self-care efficaces afin de réduire leurs coûts et de déplacer la résolution des tickets vers l’automatisation », conseille Bertrand Lafforgue.

Selon cet expert, la nouvelle génération d’assistants virtuels, les bots 2.0, « permet à la DSI de relever plusieurs défis dont l’optimisation des fonctions transverses de support ainsi que le déploiement de programmes de Digital Workplace ». Dopés à l’IA (machine learning, traitement automatique du langage naturel…), ces assistants ont l’avantage de proposer aux utilisateurs une expérience multicanal (Call bot, Voice bot et Chabot via Teams, Google Chat...).

Les bots et la RPA réduisent de 30 % les appels vers le support

Par ailleurs, la RPA tend à se verticaliser pour couvrir les besoins des entreprises. C’est ainsi que des robots prêts à l’emploi sont spécialisés dans le service desk. « Verticalisés et déjà entrainés sur des problématiques spécifiques de l’entreprise pour délivrer une valeur instantanée, ils résolvent automatiquement le traitement d’incidents de niveau 0 et 1 et réduisent jusqu’à 30 % le nombre d’appels émis vers le support informatique », explique le CEO de Konverso.

Ainsi, les deux technologies se combinent progressivement pour apporter les réponses adéquates aux besoins de support de la DSI et répondre aux demandes des utilisateurs. « L’expérience proposée au collaborateur s’enrichit, la productivité des collaborateurs et des agents s’accroît, et la marque employeur gagne en attractivité ».

« Ces nouveaux services d’automatisation des fonctions support sont en train de devenir des Digital Workers à part entière, conclut Bertrand Lafforgue : des robots prendront en charge un certain nombre de requêtes, qui constituent actuellement le “reste à faire” des équipes surchargées ».

Source : Konverso
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Journaliste, IT Social

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