La transformation digitale est une affaire de technologies… Erreur ! C'est d'abord un changement profond à mener afin de comprendre le client, qu'il soit interne ou externe. Le culturel doit précéder et accompagner le digital. La transformation numérique d'une organisation se résume souvent par la transformation de son infrastructure technologique. Et il est vrai que la technologie demeure le fondement d'une transformation réussie. Cependant, cette approche présente un gros défaut, elle minimise ce qui doit être la base de l'apport de valeur de la transformation digitale : la compréhension des attentes du client, et du prospect, et la personnalisation de la relation qui doit être établie avec lui.
Une vision, une stratégie
Ce dont l'organisation a besoin, c'est de disposer d'une vision qui parcourt les deux extrêmes : une approche globale du public et un traitement individuel du client. Et en effet cela seule la technologie peut l'apporter. A la condition cependant de penser à l'engagement du client. A la différence des précédentes missions menées par un service, la DSI par exemple, la transformation digitale doit se concevoir comme une stratégie et un engagement global. La DSI, le marketing, les ventes, la finance, sont liés sous l'impulsion de la Direction générale. La responsabilité engagée ne peut être le domaine unique d'un service spécifique. Il faut se concentrer sur les objectifs que doit se fixer l'organisation, sur les approches novatrices qui pourront tirer parti de la technologie, sur les délais de conception, de production, de commercialisation, sur les métriques qui ne peuvent tous être technologiques, sur la flexibilité, et sur l'entrainement favorisé par l'engagement du client.
La transformation culturelle
Cela se traduit par un apprentissage de la collaboration dans l'organisation. Par une adoption de l'innovation non pas comme un parcours qui vise le succès ou l'échec, mais comme un laboratoire d'apprentissage qui fait évoluer constamment les réflexions et les offres. Et par la reconnaissance et l'acceptation de l'échec. Pour résumer, la plus grande transformation ne doit pas être digitale, même si dans l'esprit d'une majorité c'est ainsi qu'elle se traduit, mais une transformation culturelle, sans laquelle aucun succès ne sera complet, visionnaire et pleinement accepté et validé.
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