D’un projet de conception d’un catalogue de services numérique habituellement piloté par les DSI, l’ICP a souhaité ouvrir plus largement son utilisation à travers la mise en œuvre d’un projet collaboratif où les deux Directions représentées par Anthony Hié pour la Direction des SI & du Numérique et Tayeb Kébaïli pour la Direction des Services généraux ont co-piloté le projet dans une logique d’intelligence collective.
Vous qui nous lisez régulièrement, vous nous savez sensibles moins aux technologies qu’aux hommes qui les pilotent et à leurs usages dans l’entreprise. Le DSI est au coeur des projets de transformation digitale, et c’est donc la démarche d’adoption du numérique, la transformation de la culture des organisations, les gains de productivité et le ROI (retour sur investissement) des projets qui nous semblent les plus importants.
Et puisque nous ne sommes pas à un paradoxe près, le projet de catalogue de services de l’Institut Catholique de Paris prend pour nous la forme d’un cas d’école, celui d’un établissement d’enseignement supérieur justement, dont le DSIN Anthony Hié nous a souvent enrichi de ses expériences et expertises (lire nos articles ici).
Au départ, donc, est un projet de catalogue de services sur mesure, offrant une visibilité sur l’ensemble des produits et services disponibles, destiné à assurer toutes les demandes et les incidents, et leur suivi qualitatif de la prise en compte à la résolution. Fait remarquable ici, le projet est porté en toute intelligence par la DSIN et par les Services généraux (DSG).
Un projet fédérateur
Dans un établissement d’enseignement supérieur comme l’ICP, le choix du digital n’est pas une évidence en soi. Se côtoient des enseignants, des étudiants, une administration et des services généraux, dont les besoins, les priorités et les attitudes sont très différents. De même, la relation client-fournisseur qui se crée en interne dans l’entreprise est difficile à imaginer ici, ce qui ne simplifie pas la tâche des fournisseurs, DSIN et DSG, ni la compréhension l’appropriation par les « clients », les enseignants en particulier.
Cependant, dans le cas de l’ICP, le choix du digital est qualifié de stratégique, dès le plus haut niveau des dirigeants. « Chaque membre du Conseil Rectoral porte le numérique à son niveau», nous a confié Anthony Hié, dont la DSIN a la mission d’aider et de supporter les métiers tout en développant de nouveaux services numériques bénéfiques pour l’enseignement. Dans le cadre de la stratégie numérique de l’établissement, un projet de catalogue unique de services et de gestion des incidents, qui réunit l’informatique et les services généraux, se veut pragmatique, rassembleur et fédérateur.
ITIL, tronc méthodologique commun
La refonde et la sécurisation du système d’information sur une infrastructure virtualisée offrant la haute disponibilité, le load balancing et le fail over, peut être considérée comme un pré-requis. « La facilité de la virtualisation permet de dédier rapidement des serveurs et de gagner en sécurité, ce qui a facilité la disponibilité et le maintien en conditions opérationnelles du centre de services partagés », constate Anthony Hié (photo ci-contre).
Qui dit projet commun dit également langage commun, en particulier au travers des méthodologies, un domaine que la DSI connaît bien. Le choix a été fait d’être ‘full compliance’ ITIL. Fait remarquable, ITIL est aujourd’hui adapté aux services généraux qui s’en inspirent. Côté outils, c’est la solution IWS d’Isilog qui a été retenue, renommée Solucio. Elle intègre également un module de suivi à destination des manageurs, qui alimente une CMDB via des connecteurs. Ajoutons un accompagnement de la branche IT du cabinet Mazars.
Nous ne rentrerons pas dans le détail du cheminement du projet, qui en un an est passé par un rapprochement entre les services et avec les utilisateurs, la volonté de ne pas pratiquer un copier/coller sur les processus définis, les réunions hebdomadaires, le co-design sur les parties visuelles (avec des icônes de services) et sémantiques, la description des services, la fixation des délais, la documentation. Notons qu’une logique de SEO se cache derrière chaque produit et service, pour faciliter la recherche.
Changement d’organisation et de méthode
Les équipes de la DSIN et de la DSG ont travaillé de concert, sous l’animation de Christelle LANCRIN, chef de projet interne certifiée ITIL, avec la mission de coordonner le service desk dans une vue d’ensemble des processus et des opérations. Tayeb Kébaïli, DSG de l’ICP (photo ci-contre), souligne un projet 100 % démat et en ligne, avec une prise en compte de bout en bout, de la prise en main du ticket à sa résolution. C’est une véritable révolution dans son milieu. « Le projet est exceptionnel dans sa dimension humaine, souligne-t-il. Nous faisons évoluer les métiers et la responsabilité des utilisateurs par l’utilisation d’outils numériques ».
L’adoption de méthodologies informatiques par les Services généraux n’est pas naturelle en soi… Par contre, les outils numériques sont un plus pour les organisations. « Les changements dans l’organisation apportent plus de fluidité et de dynamisme. Ils clarifient les responsabilités en désignant qui est responsable. Dans le cadre de l’expérience utilisateur, le catalogue de services signe la fin du papier, mais également l’arrivée de la qualité et de l’amélioration en continu ».
ROI, culture et collaboratif
Peut-on évoquer un ROI sur un tel projet et dans un milieu de l’éducation où les priorités sont autres ? « L’objectif de départ était principalement l’optimisation, donc le ROI est explicite quand on travaille sur les processus, affirme Anthony Hié. Il se mesure par les gains de fiabilité et par la qualité des données. Le risque de générer des inquiétudes est compensé par la création de valeur, le pilotage de la valeur ajoutée, et la responsabilisation des collaborateurs ».
« On ne peut plus travailler dans notre coin, et nous avons donné l’exemple avec un leadership partagé, ajoute Tayeb Kébaïli. Le collaboratif est un changement de culture ». Changements profond pour certaines personnes dans ses équipes qui n’avaient pas l’habitude de l’informatique. Le projet est un succès, donc. Dès l’origine, l’adhésion a été quasi immédiate, avec un plébiscite global, facilitée par la préparation effectuée en amont avec les équipes DSG et DSIN.
Les IT et le partage au coeur des nouveaux concepts de salle de cours
C’est l’utilisateur qui clôture, avec satisfaction ou pas !
Dès sa mise en ligne, l’usage du catalogue a explosé. Environ deux tiers des demandes concernent les services généraux (toujours très sollicités dans l’éducation) et un tiers la DSIN. Avec une forte satisfaction des utilisateurs (93%), qui sont systématiquement invités à à répondre à une enquête de satisfaction qui va déclencher ou non la clôture. Démarche judicieuse et appréciée par les utilisateurs qui clôturent eux-même leur demande. L’engagement des équipes est total, par défaut si la réponse à la question de la qualité de l’intervention est ‘peu ou pas satisfaisant’, la clôture est refusée et la demande ré-ouverte !
DSIN et DSG de l’ICP ont passé la phase de ‘test and learn’. Elles entrent désormais dans celle de l’amélioration continue. Ont-elles consciences qu’elles sont entrées dans une démarche d’agilité ? Anthony Hié le confirme pour sa DSIN. La volonté aujourd’hui est d’étendre le phénomène fédérateur du catalogue de services à la DRH, au marketing et au planning. Quant à l’évolution de Solucio, DSIN et DSG ont déjà planifié dans un premier temps la gestion de projet et le décisionnel, dans un deuxième temps la gestion des problèmes, des changements et des stocks.
