73% des entreprises sont déjà utilisatrices de solutions ITSM, et 14% ont des projets à l’étude. L’ITSM (IT Service Management) s’inscrit de plus en plus clairement comme étant la pierre angulaire du service informatique. L’infographie qui suit extrait des informations du baromètre de l’ITSM 2017 réalisé par EasyVista pour nous donner une vision des tendances et des grandes orientations du marché.
Le baromètre ITSM a pour but de mettre en avant les différentes tendances qui se dégagent concrètement et d’identifier les grandes orientations que doivent prendre les entreprises tant en termes de transformation digitale que d’optimisation de leur Système d’Information.
Priorité à la gestion des incidents
Ainsi apprend-on que tous les processus ITIL, la best-practice sur laquelle reposent principalement les projets ITSM, ne sont pas mis en œuvre. Si la gestion des incidents est déployée dans 99% des cas, les autres processus sont moins mis en œuvre avec respectivement 59% pour la gestion de catalogues de services et des configurations, et 57% pour la gestion des actifs. Enfin seulement 48% des répondants indiquent avoir des bilans réguliers et très peu ont cités les autres processus ITIL.
Cela n’empêche pas les responsables IT d’afficher une certaine maturité sur l’ITSM. 75% des répondants s’estiment bon connaisseur ou expert en matière de Gestion des Services IT, et disposent d’une véritable connaissance des enjeux autour d’ITIL et des problématiques informatiques et transverses.
Par ailleurs, un bon point concernant la mise en œuvre d’un projet ITSM, pour 55% d’entre eux la durée a été inférieure à 90 jours, un résultat record. Cela étant, il est conseillé de faire son étude de cadrage en amont pour bien définir les périmètres et impératifs techniques internes. En effet, 22% des répondants précisent qu’il leur a fallu plus de 6 mois pour implémenter le projet. C’est pourquoi, le choix de la solution la plus en adéquation avec ses besoins est crucial pour ne pas avoir de mauvaise surprise sur son projet.
Peut mieux faire…
Deux axes de progrès pour une stratégie ITSM 2017 se détachent clairement : sans surprise c’est l’amélioration de la satisfaction utilisateur qui arrive en première place (70%), suivie de la mise à disposition de portails et d’outils en libre-service (51%). Ensuite sont cités les outils de pilotage avec les KPI qui servent la communication de la DSI pour 51%, et pour faire évoluer le service proposé à 48%.
Quant aux critères de choix d’un nouvel éditeur de logiciel ITSM, c’est l’ergonomie avec 70%, en première position (la simplicité d’usage doit correspondre aux attentes des utilisateurs, comme à la maison). Immédiatement suivi à 65% par le budget, avant l’interopérabilité à 43%.
