Une étude « Etat de l’art de l’ITSM 2017 » révèle que les entreprises sont loin d’être matures sur l’ITSM, la gestion des services informatiques. Pourtant, la même étude révèle qu’elle peuvent trouver 5 domaines d’opportunités pour réduire l’écart entre l’augmentation des workloads et les budgets qui ne suivent pas…

Une étude internationale sur les niveaux de maturité dans la pratique de l’ITSM, compilée par EasyVista, par la faiblesse de ses résultats, est un indicateur fort du chemin qui reste à parcourir par les entreprises pour tirer profit de la gestion des services informatiques.

En effet, sur une échelle de 0 à 5, 75% des entreprises, soit une grande majorité, ont enregistré une moyenne entre 1,2 et 2,2. Et encore n’est-ce qu’une moyenne puisque les résultats affichent une grande diversité. Entre les secteurs, avec les services financiers en tête, tandis que l’enseignement supérieur se place en queue.

Question de budgets ? Pas forcément, ces résultats proviennent, comme nous pouvons nous en douter, du niveau de maturité des responsables informatiques. D’ailleurs, à l’intérieur d’un secteur, les résultats affichés sont également d’une grande diversité. En particulier, et c’est inquiétant, dans les entreprises de haute technologie, que l’on pourrait croire au faîte des pratiques de l’ITSM, mais dont la maturité affiche le plus grand écart.

5 domaines d'opportunités pour augmenter leur maturité de l’ITSM

Gestion des problèmes

  • 43% des entreprises qui pratiquent la gestion de services informatiques ne font peu ou pas de gestion des problèmes.
En abordant les problèmes sous-jacents avant qu'ils ne provoquent des incidents répétés, les entreprises peuvent éviter des centaines de tâches nécessitant une attention particulière.

Gestion des connaissances

  • 66% des entreprises qui pratiquent la gestion de services informatiques ne font pas de gestion des connaissances.
Lorsque les entreprises codifient des questions courantes et les mettent à disposition via une base de connaissances en libre-service, les professionnels du support peuvent ajouter plus de valeur et devenir de vrai ‘Chief Service Officer’.

Priorité

  • De nombreuses entreprises ne répertorient pas les services par types de clients et de services.
L'identification des acteurs importants et de leurs besoins essentiels en matière de services permet aux entreprises de mettre davantage en œuvre la rigueur des processus dans ces domaines. Une meilleure gestion du temps et des SLA est dès lors un gain pour l’entreprise.

Rapports

  • 50% des entreprises qui pratiquent la gestion de services informatiques n'ont pas de dashboards formels sur les services proposés.
Le partage régulier de ce que la DSI propose en termes de services aux salariés (et prestataires ou partenaires) de l'entreprise met en avant la participation de la DSI à l’activité économique de l’entreprise : il s’agit d’un outil de communication important.

Mesure

  • 85% des entreprises qui pratiquent la gestion de services informatiques n'ont pas d’outil d’évaluation conformément à la norme ISO 20000 et plus de 90% n'ont pas été évalués par rapport à ISO 15504.
Pourtant, l'évaluation est fortement liée à sa maturité. Ceux qui ont été évalué selon l’ISO 15504 ont en moyenne un score de 4,7, ce qui suggère que l'évaluation régulière de leur ITSM bénéficie à une amélioration continue.

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