La majorité des Français n’hésite pas à recommander une marque suite à une bonne interaction avec leur service client

Le paradoxe du Retail : à la fois bon et mauvais élève du service client selon les Français. Tout le monde dit que nous sommes des râleurs ! C’est peut-être exagéré si l’on en croit une étude d’Infobip, spécialisée dans les communications cloud omnicanales, Réalisée auprès de 1000 Français, révèle que nous nous plaignons avec modération.

La preuve, 44 % d’entre nous ne se plaignent qu'une fois par an. La majorité des Français (65 % en cumulé) ne se plaignent pas plus de trois fois par an. Il est cependant intéressant de noter certaines disparités selon les âges.  

Retail, FAI : ils agacent

On peut, en effet constater que les 18-24 ans et 25-34 ans ont tendance à plus se plaindre que leurs ainés avec par exemple 11 % des 18-24 ans qui se plaignent au moins 5 fois par an et 7 % des 25-34 ans qui se plaignent au moins six fois par an.

Toutefois, le Retail est secteur le plus exposé. Dans les trois premières places des secteurs qui agacent le plus les Français, se trouvent ceux liés aux nouveaux usages de ces dernières décennies.

Cela s’explique par la croissance exponentielle du commerce électronique. Le Retail est donc le secteur dont les Français se plaignent le plus avec 30 %. On retrouve ensuite les fournisseurs d’accès à internet pour 23 % d’entre eux et 20 % se plaignent des appareils électroniques qui jalonnent notre quotidien, comme les smartphones, tablettes et autres ordinateurs.  

Bonne interaction

Sur le podium des plaintes françaises, on retrouve exclusivement des problèmes liés au secteur du Retail. La première des revendications porte sur les problèmes et retards de livraison pour 35 % des Français. Vient ensuite la qualité du produit pour 27 % ainsi que la qualité du service pour 22 %.

Fait inquiétant, seul 13 % déclarent avoir trouvé une issue favorable à leurs problèmes à chaque fois qu’ils s’en sont plaints. Et, si 47 % déclarent que cela arrive la plupart du temps, près d’un tiers des Français déclarent avoir parfois gain de cause et 8 % sont souvent ou toujours laissé sur le carreau.

Un risque pour les marques. Près de la moitié (47 %) ne laissent pas plus d’une chance à la marque s’ils sont déçus par le produit ou le service. À l’inverse, 72 % des Français n’hésite pas à recommander une marque ou un service suite à une bonne interaction avec leur service client.

Terminons par un petit conseil qui porte ses fruits : se montrer empathique et compréhensif quant au problème du client permet aussi d’adoucir la friction et l’expérience client pour 32 % des personnes interrogées.