L’augmentation des ventes en ligne a donné un coup de pouce financier au secteur, les commerçants étant en mesure de réduire leurs frais généraux. L’e-commerce élimine en effet le besoin de locaux commerciaux coûteux et de personnel en contact avec la clientèle, ce qui permet aux détaillants d'investir dans une stratégie marketing plus robuste et une meilleure expérience client sur leurs plateformes de commerce électronique.
Toutefois, ce changement de comportement d’achat des consommateurs a également entraîné une croissance continue du trafic réseau. Cela a affecté les performances des sites web en raison de la perte de paquets et de la latence, ainsi que des goulots d’étranglement au niveau du débit. Les incidents d'expédition sont également devenus beaucoup plus fréquents, par l’explosion du volume des commandes, notamment durant les périodes de fêtes, mais aussi à cause des problèmes de transport (véhicules en panne, circulation dense, accidents de la route), qui, combinés, génèrent des retards de distribution et de livraison.
Dans ce nouveau schéma, chaque interaction avec le client devient critique pour les commerçants qui doivent être prêts à surveiller les performances du réseau et des applications pendant des périodes plus longues pour plus de fluidité.
Assurer une expérience client optimale
Pour favoriser la croissance face à des conditions défavorables telles que l'imprévisibilité du marché ou encore les perturbations de la chaîne d'approvisionnement, mais aussi pour profiter de l'essor de l’e-commerce, les gérants de magasins physiques sont soumis à une pression considérable. Ils doivent en effet offrir à leurs clients une expérience d'achat fluide, personnalisée et sécurisée, quel que soit leur mode d'engagement, en magasin, en ligne, ou dans un modèle hybride de « click and collect », par exemple. Le service doit être cohérent, fiable et efficace à tout moment, indépendamment de ce qu’il se passe dans le monde ; même pendant la pandémie de Covid-19, les utilisateurs s'attendaient à une expérience sans faille et rapide.Pour ce faire, les commerçants doivent maintenir la qualité des performances des applications qui constituent l'expérience de l'utilisateur lors de ses achats en ligne. Pour garantir la sécurité et les performances de ces réseaux et applications, ils doivent disposer d'une visibilité totale sur les paquets d'informations sous-jacents. C'est ici que l'inspection approfondie des paquets, qui consiste à analyser en temps réel le trafic circulant entre les réseaux informatiques, entre en jeu. Cette technologie est utilisée pour garantir la disponibilité des principaux services en réseau, notamment les applications commerciales telles que les sites web des marques, ainsi que dans les outils de cybersécurité essentiels pour bloquer les attaques, comme les pares-feux et les systèmes d'atténuation des dénis de services distribués (DDoS).
En outre, les organisations ont besoin de logiciels très spécifiques, en particulier pour leurs clients et leurs collaborateurs en magasin, tels que les logiciels de point de vente ou de paiement (PoS), ainsi que pour les ventes en ligne et les centres d’appels. Comme ces applications deviennent de plus en plus complexes, il est nécessaire de soutenir de nouvelles méthodes de paiement et d'offrir des expériences d'achat hybrides. Les vendeurs doivent donc trouver un moyen de maintenir la performance de ces services et réseaux vitaux dans l'ombre des exigences de conformité réglementaire. Pour y parvenir, ils peuvent mettre en œuvre une solution qui offre une visibilité sur les applications commerciales et de détail dans l'ensemble du réseau.
Pour des performances optimales, les commerces doivent mettre en place des outils qui offrent une visibilité complète de bout en bout sur leurs réseaux et leurs applications critiques. Elle doit également prendre en charge les applications personnalisées, basées sur le web ou sur le serveur, et assurer aux clients une expérience d'achat en ligne d’un niveau de qualité digne des services en ligne actuels. In fine, ces fonctions sont cruciales pour les organisations lorsqu'elles évaluent la technologie existante et les capacités de performance, garantissant ainsi une expérience utilisateurs optimale et donc une croissance leur permettant de rester compétitives.
Par Sanjay Radia, Chief Solution Architect chez NETSCOUT
