Selon une nouvelle étude de Deloitte, reposant sur les réponses de plus de 550 directeurs marketing dans le monde, les entreprises doivent améliorer leurs expériences hybrides en élargissant les choix.

Ce rapport fait un constat sans appel : les marques à forte croissance, définies comme celles dont la croissance annuelle est de 10 % ou plus, qui s'engagent en faveur d'un objectif intégré reflétant les besoins des parties prenantes, acquièrent un avantage concurrentiel.

Le mélange d'expériences physiques et numériques devenant la norme, 75 % des dirigeants mondiaux prévoient d'investir davantage dans la fourniture d'expériences hybrides au cours de l'année prochaine.  

Avec la restriction des cookies tiers, il n'est pas surprenant que les marques à forte croissance prennent la tête du passage à un environnement de première partie.

Le juste prix

« Les responsables du marketing ont tout à gagner à investir dans des stratégies de données de premier niveau, à concevoir des expériences centrées sur l'humain et à nouer des relations étroites avec des partenaires de l'écosystème afin d'avoir accès à des jardins clos de données et aux informations correspondantes », indiquent les experts de Deloitte.

Selon cette étude, lorsqu'on demande aux consommateurs pourquoi ils ont choisi d'acheter des produits d'une marque spécifique dans huit catégories différentes, le prix et la qualité sont cités comme les trois premiers critères d'achat dans 61 % à 86 % des cas.

Les consommateurs se méfient de plus en plus des marques qui semblent suivre leurs moindres faits et gestes, et la frontière est mince entre utilité et intrusion lorsqu'il s'agit de données sur les consommateurs.

Les résultats de l'étude de Deloitte révèlent que 68 % des consommateurs ont déclaré trouver utile qu'une marque avec laquelle ils font régulièrement des achats leur fournisse des alertes lorsque des articles sont en solde.

De meilleures expériences physiques et numériques intégrées

Mais à l'inverse, la moitié (53 %) a réagi négativement lorsqu'il est apparu que leur flux de médias sociaux leur montrait une publicité parce que leur appareil les écoutait. L'abondance des données client disponibles peut conduire à un paradoxe au sein des organisations.

« Le CMO devrait travailler avec le CISO pour cultiver la confiance des clients grâce à de meilleures pratiques en matière de données, en concevant des expériences qui créent de la valeur, offrent de la transparence et permettent aux clients de contrôler leur propre parcours de données », lit-on dans ce rapport.

Les marques étant plus expertes en matière de distribution numérique, le prochain défi consiste à offrir les meilleures expériences physiques et numériques intégrées, ou expériences hybrides.

Cette étude de Deloitte constate que 75 % des dirigeants mondiaux ont déclaré qu'ils investiraient davantage dans la fourniture d'expériences hybrides au cours des 12 prochains mois, de nombreux dirigeants se tournant vers l'hybride pour accroître la personnalisation (43 %), l'innovation (43 %), la connexion avec le client (40 %) et l'inclusion (38 %).

Les entreprises peuvent améliorer leurs expériences hybrides en élargissant les choix, en intégrant le retour d'information et en investissant dans l'infrastructure technologique qui permet de donner vie à ces principes de conception. Et, surtout, les marques peuvent utiliser les principes de la conception centrée sur l'humain pour faire de l'expérience hybride une réalité.

La crise a d’ailleurs fait émerger de nouveaux champions de l’expérience client.

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