Le premier Baromètre du marketing omnicanal des PME et ETI de MV Group en partenariat avec Didomi et leboncoin montre que les responsables ont encore du pain sur la planche : l’expérience client est encore d’être optimisée.

L’omnicanalité est érigée comme indispensable pour connaître ses clients, personnaliser la relation et les fidéliser durablement face à la complexification des parcours d’achats. Ce discours est entendu depuis des années.

Mais dans la réalité, l’omnicanalité est encore loin d’être la norme. Réalisée par OpinionWay auprès de 237 décisionnaires ou co-décisionnaires du budget marketing digital ou communication digitale d’une PME ou ETI, cette enquête confirme le retard de nombreuses organisations.

Pourtant, la crise a fait émerger de nouveaux champions de l’expérience client.

Alors qu’il s’agit du Top 3 de leurs priorités marketing, 4 entreprises sur 10 personnalisent leur approche client, 2 sur 10 diversifient les canaux de communication et moins d’1 sur 10 cherche à améliorer son parcours client.

Tous les professionnels sont convaincus de l’intérêt du digital. Sa place dans une stratégie offensive ne fait plus débat. Ce premier baromètre du marketing omnicanal des PME et ETI le confirme puisque 6 professionnels sur 10 plébiscitent la complémentarité des médias online et offline.

  • Une forte majorité (86 %) a déployé au moins une campagne digitale et accélère sa présence sur les réseaux sociaux, exploite massivement le marketing relationnel, le SEO et la création de contenus
  • 65 % ont réalisé au moins une campagne offline, principalement via la presse (43 %) suivi de l’affichage (39 %)
  • Le budget se répartit équitablement entre les deux types de campagnes : 51 % pour l’offline, 49 % pour le digital.

Cette stratégie porte ses fruits : confortées par les performances obtenues, 7 PME-ETI sur 10 reconduisent leurs investissements et 2 sur 10 les augmentent.

Mais si de gros moyens sont engagés dans la plupart des entreprises sondées pour être présentes sur les deux canaux, seule 1 PME sur 4 a mis en place une relation omnicanale. Un tiers a développé une stratégie multicanale sans différenciation des messages en fonction des parcours clients et 26 % se limitent à une relation monocanale.

Les entreprises interrogées ont pourtant conscience de l’enjeu : 8 sur 10 souhaitent personnaliser la relation, plus de 6 sur 10 diversifier les canaux de communication et améliorer la connaissance et les parcours clients et prospects.

Les objectifs sont encore loin d‘être atteints. 71 % des professionnels reconnaissent que le développement de la notoriété est encore un objectif en cours. Même proportion pour le développement de l’activité.

Cette étude constate que des efforts ne sont pas suivis d’actions concrètes pour la grande majorité. La quasi-totalité des entreprises sondées 10 utilisent une base de données et l’historique d’achat pour renforcer leur connaissance clients et prospects.

Des démarches trop partielles et silotées

Cependant moins d’une sur 2 les emploie pour segmenter les parcours et adresser les bons messages sur les bons canaux. 46 % estiment pouvoir personnaliser leur site et 43 % leurs campagnes.

Dernier enseignement qui montre que les démarches enclenchées par les entreprises sont encore trop partielles et silotées : la plupart ne mesurent pas les performances en temps réel des actions de marketing digital dans lesquelles elles ont investi.

Grâce à la datavisualisation, 2 entreprises sur 10 ont une vision globale et en temps réel des performances de leurs campagnes. 6 sur 10 ont un outil de reporting, mais seuls 43 % associent performance et coûts. Enfin, 37 % disposent d’une solution de reporting non automatisé.

En période de crise, la com’ et le marketing doivent se réinventer.

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