Selon Salesforce, 60 % des interactions avec les clients ont désormais lieu en ligne et 88 % des clients attendent des entreprises qu’elles accélèrent leurs initiatives numériques.
Une étude d’AllCloud a cherché à comprendre comment les entreprises de taille moyenne utilisent Salesforce pour améliorer l’expérience numérique des clients et l’impact sur leur activité.
Car chacun sait qu’une mauvaise expérience client a un impact direct sur le business. Pour étudier cet effet, AllCloud a interrogé 200 responsables des ventes, des services, du marketing et de l’informatique dans des entreprises de 300 à 5 000 employés, tous secteurs confondus.
Les personnes interrogées travaillent dans des entreprises qui utilisent actuellement Salesforce. Plus de 70 % d’entre elles utilisent Salesforce depuis au moins trois ans et plus de 80 % utilisent plus de deux produits Salesforce.
L’un des principaux enseignements de cette étude est que Salesforce a été un catalyseur de la croissance des entreprises au cours des deux dernières années : 90 % des personnes interrogées jugeant Salesforce « très important » ou « extrêmement important » pour le succès de leur entreprise.
En outre, une forte majorité a déclaré que Salesforce est devenu plus important pour leur réussite depuis le début du COVID-19.
La tendance à l’adoption croissante de Salesforce ne montre aucun signe de ralentissement. Plus de 93 % des entreprises, tous secteurs confondus, ont déclaré qu’elles adopteraient d’autres produits Salesforce au cours de l’année prochaine.
Cette adoption généralisée souligne la valeur que ces entreprises attribuent à Salesforce et leur vision de la création d’un environnement dans le cloud qui prend en charge les stratégies numériques centrées sur le client.
Mais une entreprise sur deux est dans l’incapacité d’exploiter ses propres données clients rappelait une étude de Forrester menée pour la société Odaseva.
Une autre conclusion importante est que les entreprises de biens de consommation font depuis longtemps confiance à Salesforce pour prendre en charge la transformation numérique centrée sur le client, et elles doublent cette stratégie en développant leur empreinte Salesforce. Selon le rapport, 46 % des entreprises de biens de consommation utilisent désormais six produits Salesforce ou plus.
En outre, 38 % des entreprises de biens de consommation ont déclaré que Salesforce est devenu plus important depuis le début de la pandémie parce qu’il les aide à gérer les défis du service client.
Un quart a déclaré qu’il est devenu plus important en raison de sa capacité à les aider à soutenir une main-d’œuvre à distance. Salesforce atteint ces deux objectifs en permettant un accès universel aux données essentielles.
