Le rythme des changements auxquels les opérateurs de télécommunications ont assisté l’année dernière n’a fait qu’amplifier les défis sous-jacents en matière d’expérience client (CX) ; les grandes marques ont pris de l’avance creusant ainsi le fossé entre les pionniers et les suiveurs.
Dans ce contexte, la fidélité des clients est mise à rude épreuve. C’est ainsi que la très grande majorité des consommateurs s’efforce de modifier leurs comportements d’achat en raison de préoccupations d’ordre économique, de la fermeture des boutiques et de la révision des priorités à la suite de la pandémie.
Comment certaines marques s’octroient un avantage tandis que les autres sont à la peine ?
La réponse réside dans la capacité des leaders des télécoms à investir dans l’expérience client et s’appuyer sur l’intelligence artificielle (IA). Ils peuvent ainsi s’adapter et innover au rythme de l’évolution des besoins et attentes de leurs clients, et ce avec agilité.
Selon les prévisions de Gartner, l’an prochain, près de trois interactions clients sur quatre auront lieu au moyen de technologies émergentes telles que l’IA et le Machine Learning, contre seulement 15 % il y a trois ans.
Dans le secteur des télécoms, nous voyons des pionniers exploiter la puissance de l’IA de trois façons, leur permettant ainsi de mettre en avant les priorités et établir les actions stratégiques à entreprendre pour optimiser l’expérience client.
Identifier les points de friction tout au long du parcours client et donner la priorité aux améliorations qui auront le plus d’impact
L’efficacité économique et l’orientation client viennent toutes deux en tête des priorités des opérateurs. Il est toutefois primordial d’adopter une approche extrêmement ciblée de l’affectation des investissements et des ressources au service des initiatives et stratégies CX. De plus, il est nécessaire d’axer parfaitement celles-ci sur une revalorisation de l’expérience client dans son ensemble.
C’est pourquoi les technologies à base d’IA pour l’analyse des feedbacks clients s’affirment de plus en plus comme l’outil de choix pour les marques. Elles permettent d’identifier les points de friction tout au long du parcours client et de donner la priorité aux actions susceptibles d’avoir le plus d’impact sur l’expérience et la fidélisation des clients.
Les interactions de votre entreprise avec les clients sur les réseaux sociaux, les sites web d’avis, les appels au support, les chats, les textos, les e-mails, les enquêtes, etc. sont votre principale source de renseignements. Les opérateurs exploitent ces sources de données dans le but de découvrir les difficultés rencontrées par les clients, ce qui leur permet de cibler leurs efforts et d’obtenir plus rapidement le maximum d’impact.
Qu’il s’agisse de détecter les lacunes de l’équipe de support client pour orienter de futures initiatives de formation ou bien de corriger sur le site web une ligne de code afin de remédier à une erreur à l’origine d’innombrables appels, la transformation numérique est une priorité pour les opérateurs. L’IA peut éclairer leur feuille de route d’investissements dans le numérique, de sorte que ceux-ci soient dirigés vers les aspects qui importent le plus aux yeux des clients sur leurs parcours digital.
Nouer un lien émotionnel plus profond avec les clients et personnaliser les interactions à grande échelle
Les marques les plus efficaces sont à l’écoute de leurs clients et nouent avec eux des liens personnalisés. Elles font preuve d’humanité et d’empathie et s’appuient sur l’IA.
Actuellement, vos clients vous précisent ce qu’ils apprécient, ce qu’ils détestent et quels problèmes ils souhaitent vous voir résoudre. En faisant appel à l’IA, vous pouvez explorer le contexte émotionnel de chaque conversation, comprendre vos clients de manière plus approfondie, déterminer les points critiques du parcours client et corriger les problèmes en temps réel.
Alors que les opérateurs exercent leur activité sur un marché caractérisé par une forte concurrence et des marges qui se restreignent, il y a urgence pour eux à personnaliser les interactions, d’autant que celles-ci tendent à devenir exclusivement digitales sous l’effet des évolutions générationnelles et de la pandémie.
Comprendre, en temps réel, qui sont les clients et ce dont ils ont besoin, afin d’éviter leur désaffectation
Qu’est-ce qui influe sur la fidélité des clients ? Quels comportements sont des signes d’alerte avant un désabonnement ? Qui sont vos clients à risques et que faire pour les conserver ?
En appliquant des techniques d’intelligence artificielle pour extraire des insights parmi des milliards de parcours clients distincts et passer aux cribles de millions de commentaires, votre entreprise peut répondre à ces questions et prendre, en temps réel, des décisions qui auront une incidence positive aussi bien sur l’expérience client que sur vos résultats financiers.
L’IA nous aide non seulement à cerner le sentiment actuel des clients et leur loyauté mais elle peut aussi prévoir leurs comportements futurs et identifier les points de friction à l’avenir. Elle se révèle particulièrement puissante pour la conservation et l’engagement des clients.
En combinant ce que vous savez de vos clients et de leur historique de dépenses avec les actions qu’ils effectuent en temps réel, vous pourrez segmenter plus efficacement votre clientèle. Vous pourrez ainsi apporter plus facilement des solutions à vos détracteurs et saisir les opportunités de convertir des clients en promoteurs.
Une expérience client de mauvaise qualité risque potentiellement de nuire grandement à leur loyauté. Les clients n’hésiteront pas à changer de marque si une autre peut leur proposer le même produit ou service accompagné d’une meilleure expérience client.
Sachant qu’une seule mauvaise expérience peut ruiner la relation client, il n’est pas envisageable de manquer ces signaux essentiels.
Alors que les initiatives portant sur l’expérience client passent au premier plan dans la stratégie des opérateurs, l’IA devient un outil de plus en plus important pour amplifier les opérations clés auprès des clients. Grâce à elle, les opérateurs peuvent renforcer les relations avec les utilisateurs et les fidéliser en tenant compte de leurs besoins et attentes tout au long de leur parcours. Cela revêt d’autant plus d’importance maintenant que de nombreux aspects de notre vie quotidienne ont changé. L’IA permet aux opérateurs de prioriser les besoins des clients avec facilité et flexibilité, tout en conservant un avantage concurrentiel sur les entreprises qui n’ont pas encore engagé une transformation numérique de ce type.
Par Estelle Villard, VP et responsable France chez Medallia
