L’année 2022 sera une année charnière avec les élections présidentielles. Les Français seront particulièrement attentifs aux thématiques abordées que ce soit en matière de santé ou de pouvoir d’achat. Quant aux entreprises, la réduction progressive des aides gouvernementales et la reprise de l’inflation seront particulièrement surveillées et mettent la pression sur certains secteurs d’activités déjà fragilisés par la crise sanitaire.
Toutefois, depuis plus de deux ans, les entreprises misent sur l’expérience client et le “location marketing” pour attirer leur clientèle. Mais pas seulement. L’arrivée de nouvelles innovations et technologies transforme les attentes et le type de relation client que les marques doivent proposer. Ces bouleversements posent la question des tendances à suivre et de ce que sera l’expérience client cette année.
Une expérience hybride transparente, telle que souhaitée par les clients
Ces dernières années, les retailers se sont attachés à proposer de plus en plus d’expériences hybrides, en veillant à ce que les interactions avec les clients s’effectuent de manière transparente sur les canaux digitaux et en magasins. Si la livraison à des points relais proches de chez soi ou du bureau était déjà courant avant la pandémie, l'adoption d'un parcours hybride est devenue impérative pour les entreprises. Les consommateurs ont pris l'habitude de passer d’un canal à l’autre en fonction de leurs besoins. Ils attendent des marques qu'elles facilitent les interactions en combinant leurs points de contact digitaux et physiques.
En effet, 74 % des consommateurs européens déclarent préférer une expérience d'achat combinant les canaux en ligne et hors ligne. En comprenant ce que les clients attendent en matière de parcours client avec une marque spécifique, les entreprises peuvent créer des expériences personnalisées en proposant des fonctionnalités utiles et originales pour se différencier sur le marché. C’est le cas, par exemple, du géant suédois IKEA qui a développé une application permettant de commander directement depuis son smartphone en étant en magasin. Ou bien Casino qui se lance dans la vente sur Whatsapp, afin de faire gagner du temps et de la flexibilité à ses clients.
Il est probable que d'ici le milieu de l'année, la situation mondiale se stabilise. Si les expériences en ligne sont appelées à perdurer, les achats en magasin constitueront à nouveau un élément essentiel du parcours du client. Pour qu’elles restent compétitives en 2022, les marques doivent continuer à s'adapter aux nouveaux modes de consommation. Les clés d'une expérience hybride réussie ? Créer une expérience cohérente, quel que soit le canal choisi.
L’inventaire en temps réel : l’accélérateur du changement
Il n’y a pas si longtemps, à la question sur le mode d’achat privilégié, la réponse était généralement unique : soit en ligne, soit en magasin. Les deux canaux semblaient imperméables et les marques devaient mettre en place des stratégies différenciantes. Aujourd'hui, il n'y a plus de norme concernant le point de départ du parcours d’achat. Les clients peuvent voir quelque chose qui leur plaît en magasin et finaliser l'achat en ligne. L'inverse est également vrai, en fonction des besoins et des “scénarios” individuels. Pour cela, l'inventaire en temps réel en magasin sera un facteur de différenciation et une source de visibilité essentiels, en particulier pour les grandes entreprises. Permettre aux clients de voir les articles disponibles contribuera à stimuler les ventes en ligne ainsi qu'augmenter le trafic piétonnier, surtout s'ils cherchent à acheter immédiatement et dans un magasin proche.
Par ailleurs, ces recherches par les consommateurs fournissent des informations importantes aux marques. En effet, ces données peuvent ensuite être utilisées pour aider une entreprise à déplacer ses stocks vers les marchés où l'intention est plus forte pour un produit ou une marque. Par exemple, un grand retailer peut s'apercevoir en temps réel que le nouveau modèle de chaussures Adidas est très populaire parmi les consommateurs de Lyon. Cette entreprise peut s'assurer que ses magasins de Lyon soient entièrement approvisionnés avec ce modèle de chaussures, au lieu de risquer de perdre des ventes.
L'expérience client sera stimulée par les technologies connectées et immersives.
Au-delà de la transformation des modes de consommation, les technologies transforment petit à petit les interactions entre les marques et les clients. Par exemple, les lunettes intelligentes à réalité augmentée seront au cœur de la révolution virtuelle. Celles-ci ne sont encore qu'à leurs débuts, mais elles deviennent une caractéristique plus courante du marketing digital et du e-commerce. Aussi, de plus en plus de marques commencent à intégrer des fonctions de réalité augmentée (RA) dans leurs applications et leurs campagnes en ligne. Les consommateurs seront plus à l'aise pour interagir avec le contenu ou les expériences de RA sur leurs smartphones. C'est un moyen pour les entreprises d'amener progressivement les consommateurs vers une expérience client plus intuitive et immersive, mais aussi de se différencier de leurs concurrents.
Après des mois de spéculations et de conversations sur le "metaverse", celui-ci reste encore confus et mystérieux pour la plupart des consommateurs. Déjà utilisé partiellement dans le monde du jeux vidéo, le métaverse a le potentiel de s’implanter concrètement dans notre quotidien. Avec celui-ci, les entreprises permettront aux consommateurs de se mouvoir dans un monde virtuel et fictif avec la possibilité de visualiser les produits comme en magasin. Une innovation technologique qui va demander beaucoup d’investissement que ce soit en matière grise ou financiers, pour imaginer et créer ce nouveau monde. Cela va permettre également de donner une autre dimension à l’expérience client puisqu’elle sera au cœur de la réflexion des entreprises sur la manière dont elles interagissent avec la clientèle dans ce futur monde virtuel.
La pandémie a poussé les entreprises à investir et innover en matière d’expérience client pour répondre aux nouveaux besoins et modes de consommation. Certaines entreprises déjà matures sur le sujet, notamment au niveau local, ont vu leur retour sur investissement payer. Cependant, la redéfinition continue d’une relation client optimale et l'arrivée des nouvelles technologies vont obliger les marques à continuer d'innover. En proposant des expériences hybrides à la pointe de la technologie, elles se démarqueront de la concurrence.
Par Tijs van Santen, CCO chez Uberall
