Avec une récession mondiale qui se profile à l’horizon, les entreprises ont dû accélérer leur transformation digitale et repenser leur business model. D’après la dernière étude State of Commerce de Salesforce, 30 % des revenus générés par les services commerciaux provenaient des canaux numériques en 2020 et ce pourcentage devrait atteindre 54 % d’ici 2024. Il est donc clair que les ventes numériques représentent une opportunité de croissance clé pour les entreprises en cette période d’incertitudes.
Dans cet environnement de ventes numériques multicanal, le QG numérique offre une façon de réinventer l’expérience client afin de stimuler les ventes, remporter plus rapidement de nouveaux contrats et accroître l’engagement des collaborateurs comme des clients.
Le QG numérique, centre névralgique d’une expérience client transformée
Aujourd’hui, les clients ont des attentes élevées et sont de plus en plus enclins à comparer les offres du marché. Les commerciaux d’entreprise doivent capitaliser sur la bonne combinaison de technologies collaboratives et de culture organisationnelle performante pour rester compétitifs et offrir des expériences clients hors du commun.
Un service client de haute qualité repose sur la capacité des équipes commerciales à répondre à l'évolution des attentes des clients. La visibilité et le partage des connaissances entre toutes les parties prenantes d'une entreprise sont essentiels à cet égard. Cette transparence peut apporter une plus grande valeur ajoutée à chaque étape du cycle de vente et de l'expérience client. Un autre élément clé est une assistance rapide et personnalisée. Même si le processus de vente est efficace pour clôturer un ticket de demande de renseignements, l'entreprise perdra des clients si son service n'est pas à la hauteur. Les équipes de vente doivent entretenir des relations fiables et étroites avec les clients. Celles-ci doivent être étayées par une communication transparente et ouverte.
Le cloisonnement des données et des applications entrave les efforts déployés pour atteindre cet objectif. De plus, la multiplication d'outils aura un impact négatif sur la rentabilité globale de l'entreprise et sur le niveau de satisfaction des clients." Tous ces facteurs soulignent la nécessité d'un lieu central permettant aux équipes de se connecter, d'apprendre et de s'engager de n'importe où. Un QG numérique peut offrir cela, en connectant vos employés, vos outils, vos clients et vos partenaires ainsi qu’en permettant aux équipes de vente de briser les silos de communication et de se rassembler pour offrir une expérience client exceptionnelle.
Les QG numériques sont utilisés par des entreprises du monde entier, et leur succès auprès des équipes de vente tient en partie à leur capacité à libérer la puissance des canaux de communication. Les canaux sont un moyen de mettre de l'ordre et de la clarté dans le travail. Ils peuvent être créés pour n'importe quel projet, sujet ou équipe, et sont utilisés pour toute communication sur ce sujet. Avec les bonnes personnes et les bonnes informations en un seul endroit, les équipes peuvent partager des idées, prendre des décisions et faire avancer le travail. En travaillant dans le canal, les équipes de vente peuvent effectuer rapidement des tâches telles que la mise à jour des fichiers clients, la vérification du respect des objectifs de vente ou l'établissement de rapports sur l'impact d'une campagne de marketing sur les ventes.
Aider les clients avec précision grâce à une collaboration transparente
Le nombre de demandes et d'attentes des clients est appelé à augmenter à mesure que la compagnie se développe. Il est donc d'autant plus urgent que les demandes des clients et les conversations qui s'y rapportent ne se perdent pas parmi les courriels ou les appels téléphoniques. En conservant toutes ces informations dans le canal, le QG numérique facilite l'archivage des conversations et des informations, et contribue à réduire le risque d'erreur humaine en rendant ces informations plus visibles et consultables. Il s'agit d'un concept révolutionnaire pour les équipes, et cela transforme également le travail des nouvelles recrues qui, grâce au QG numérique, bénéficieront des moyens de se mobiliser rapidement, d'identifier la solution la plus appropriée et de traiter les demandes des clients en un temps record.
Le QG numérique, un outil pour gagner des contrats plus vite
Bien que vieille de près de 300 ans, la célèbre phrase de Benjamin Franklin - "Le temps, c'est de l'argent" - reste un aphorisme pertinent pour la vie quotidienne des commerciaux. En effet, la vitesse du processus de vente est cruciale pour satisfaire les besoins changeants de chaque client et conserver l’avantage sur un marché très compétitif. Le QG numérique est une solution pour aider les entreprises à accélérer leurs processus de vente et faire en sorte que les équipes commerciales soient en mesure d'aider leurs clients et partenaires de manière efficace et fiable. Lorsque les équipes peuvent consacrer plus de temps à la prospection, et moins à des tâches chronophages telles que la mise à jour de leurs transactions, ou la gestion des réunions et des boucles d'e-mails, les contrats sont signés plus rapidement. L'intégration harmonieuse de partenaires interfonctionnels dans le processus de vente présente également l'avantage d'une meilleure collaboration. Si des experts tels que le département juridique ou financier peuvent être rapidement mis dans la boucle, les contrats peuvent être signés plus rapidement et plus efficacement.
Par exemple, Zendesk a accéléré son cycle de vente en partageant ses connaissances à l'échelle de l'entreprise dans une plateforme collaborative par canaux.. Grâce à cela, les équipes de vente de l'entreprise ont pu facilement rassembler toutes les connaissances de l'entreprise et les exploiter à tout moment du cycle de vente. Chaque département - support client, produits, finances, juridique - dispose de son propre canal. Les commerciaux peuvent y poser des questions ou demander de l'aide, ce qui leur fait gagner plusieurs heures chaque jour. Si l'on additionne ces heures pour l'ensemble du service commercial et de la relation client de Zendesk, le chiffre atteint 570 000 heures économisées au total en 2021. Un temps énorme qui peut être investi ailleurs et qui a contribué à développer les relations avec les clients et à offrir des expériences optimisées à l'ensemble de l'équipe de vente.
Conclusion
Il est de plus en plus vital pour les entreprises d'adopter la transformation numérique - en particulier pour les équipes commerciales. Investir dans le QG numérique est de plus en plus essentiel pour capter une clientèle en mouvement - qui a radicalement modifié ses attentes ces dernières années. La confiance, la touche personnelle et l'expérience numérique sont au cœur de la réponse à ces besoins changeants des clients. C'est ce qui fait du QG numérique un outil si efficace pour améliorer la collaboration et accélérer le processus de vente. L'expérience client devient tout aussi importante que le produit lui-même, et le QG numérique permet aux entreprises d'offrir une expérience entièrement personnalisée, d'agir rapidement et de communiquer avec plus d'efficacité et de fluidité que jamais auparavant.
Par Gabriel Frasconi, DG France de Slack
