Toutes les entreprises ont annoncé qu’elles mettaient le client/consommateur au centre de leurs priorités. C’est un objectif stratégique pour conquérir de nouveaux clients (ou garder les plus rentables) et améliorer leur image de marque. La même tendance existe au sein des organismes publics pour offrir de nouveaux services aux citoyens, étudiants ou patients. Mais cette centricité client ne se reflète pas toujours dans les actes ou pas encore au niveau de ce qu’est l’objectif.
Ce mouvement a maintenant quelques années et pourtant il n’y a pas une semaine sans que l’on entende parler de problèmes informatiques et d’insatisfaction des utilisateurs.
On a vu fleurir au fil des années de nouvelles fonctions dans l’entreprise, pour suivre une nouvelle tendance ou pour vraiment répondre à un besoin règlementaire. Quand la sécurité informatique a commencé à devenir un vrai problème les Chief Security Officer sont nés, plus récemment avec l’avènement de la donnée, les Chief Data Officier sont apparus, les règlementations sur la protection des données évoluant, les Data PrivacyOfficer ont rejoint les organisations. On a même vu apparaitre des Chief HappinessOfficer pour prendre soin des employés ! Toutes ces fonctions sont importantes, il n’y a pas de doute sur le sujet.
Mais si les organisations disent avoir placé le client/consommateur au centre de leur stratégie depuis maintenant de nombreuses années, pourquoi n’a-t-on jamais vu être désigné un Chief Satisfaction Officer pour s’occuper de ce qui fait le business des entreprises….Leurs clients !
La centricité client est au cœur des stratégies des entreprises, mais elles ne nomment personne qui en ait la responsabilité ! C’est étrange, on pourrait même se poser la question sur le sérieux de ces stratégies si personne n’est en charge de l’objectif principal de l’entreprise.
Comme les nouveaux services sont la plupart du temps digitaux, la DSI et par conséquent le DSI se retrouve souvent le responsable non officiel de la satisfaction client.
Le nouveau service qui doit satisfaire les clients actuels et en attirer de nouveau étant informatique, les directions informatiques devraient avoir mis en place les équipes, processus et outils pour s’en assurer. Alors pourquoi toujours cette même litanie de plaintes sur la mauvaise disponibilité d’une application ou de ses mauvaises performances ?
Le confinement de millions de collaborateurs a bien mis en avant les lacunes des DSI sur la possibilité pour leur infrastructure de supporter cette charge.
Ou encore tous ces lancements de nouveaux produits attendus par des milliers/millions de consommateurs qui se retrouvent à minima frustrés devant des sites d’eCommerce qui ne répondent plus, alors que ces consommateurs sont prêts à dépenser leur argent et acheter ce nouveau produit !
Quand on lit les commentaires sur les réseaux sociaux à ce moment-là, il est clair que la satisfaction client n’est pas au rendez-vous et pire l’image de marque de ces entreprises et sites marchands est très fortement dégradée.
On se demande donc si la centricité client est clairement au cœur des stratégies ?
Lors de la dernière étude CISCO auprès des directions informatiques, 84% des DSI avouent malheureusement ne pas être en mesure d’assurer la satisfaction ou l’expérience client ? Alors qu’ils ont bien l’objectif de centricité client au cœur de leur stratégie pour 86% d’entre eux !
Étrange paradoxe qui dure depuis des années, mais personne ne semble trouver cette situation anormale ! Et il n’y a toujours pas de Chief Satisfaction Officer !
Comme il n’y a pas de fonction dédiée au suivi de la satisfaction utilisateur au sein des DSI (et de l’entreprise en général), cette responsabilité est diluée au travers des équipes soit de développement soit de production. Il n’y a malheureusement pas un « RSSI » ou « DPO » de la satisfaction. Comme la responsabilité est partagée, personne n’est vraiment responsable, chaque département ou services de la direction informatique va interpréter à sa manière ce qu’est la satisfaction utilisateur, comment la mesurer et la surveiller.
Ce qui résulte dans la plupart des cas par des métriques différents pour une cacophonie générale et des utilisateurs ou clients qui continuent à être insatisfaits des services délivrés ou mal délivrés.
Comment en est-on arrivé là.
Des budgets très conséquents ont été dépensés depuis des années en outils de test et de monitoring, en formation des équipes, voire en consulting pour se faire accompagner dans des démarches d’optimisation. Avec les organisations actuelles et les solutions en place, chacun surveille les performances vues de son métier, le développeur est content des fonctionnalités couvertes par son développement, l’ingénieur système de la disponibilité de ses serveurs, le DBA des performances de ses bases de données, l’ingénieur réseau de la connectivité général, mais personne ne voit ce qui se passe derrière l’écran de l’utilisateur qui lui se plaint de lenteur voire d’indisponibilité. Pas de vue globale, pas de vue d’un point de vue utilisateur, des métriques en silo, une communication impossible et des délais de résolution trop important quand des incidents surviennent.
Même quand on regarde de plus près des initiatives comme le DevOps on voit bien que l’on ne va pas au bout du sujet.
Les objectifs de DevOps couvrent l'ensemble de la chaine de production. Ils comprennent (source https://en.wikipedia.org/wiki/DevOps):
• Amélioration de la fréquence de déploiement ;
• Temps de mise sur le marché plus rapide ;
• Un taux d'échec plus faible des nouvelles versions ;
• Réduction des délais entre les corrections ;
• Délai moyen de récupération plus rapide
Trouve-t-on un objectif sur la satisfaction de l’utilisateur ? NON !
On parle de, moins de bug et des temps de résolution plus courts, cela va dans le bon sens, mais sans aller jusqu’à clairement lister la satisfaction utilisateur (disponibilité et temps de réponse) dans les objectifs. C’est clairement dommage et dommageable.
Il faut premièrement remettre vraiment l’utilisateur au centre des objectifs de :
• Qualité fonctionnelle
• Disponibilité
• Performance
Dès que les fonctionnalités sont validées, les équipes de la direction informatique doivent parler le même langage autour de la satisfaction utilisateur. C’est-à-dire Disponibilité et Temps de réponse vus du poste utilisateur. Cet objectif doit perdurer depuis les étapes de BUILD jusqu’aux étapes finales de RUN avec un langage commun. On ne parlera plus de la performance de tel système ou sous-système, mais du temps de réponse de l’application vu par l’utilisateur.
Une fois que les métriques communes sont définies et acceptées par toutes les équipes il faut dans un second temps mettre en place les processus pour s’assurer que l’on a toujours cet objectif dans le viseur et que l’on dispose des outils pour le mesurer et corriger les problèmes une fois les diagnostics effectués. Les outils pour tester et surveiller la performance des couches informatiques existent et sont nécessaires, mais ils doivent être supportés par des outils qui vont surveiller les performances vues du poste utilisateur. Qu’il soit un employé ou un consommateur et quelque que soit sa localisation.
La disponibilité et les performances seront mesurées de son poste et en cas de dégradation de performance le temps de réponse sera découpé par tranches de briques informatiques pour diagnostiquer rapidement ou est le problème d’indisponibilité ou de goulet d’étranglement qui impacte négativement les temps de réponse.
Seulement dans ce cas, on accélèrera les diagnostics, les résolutions d’incidents et l’on surveillera ce qui importe vraiment ! Car aujourd’hui tous les voyants peuvent être au vert pour chaque couche techniques traversée par une transaction utilisateur et avoir un client non satisfait parce que les temps de réponse sont trop importants ou l’application non disponible.
En utilisant des outils basés sur les mêmes collecteurs d’information sur les temps de réponse utilisateur des phases de développement aux phases d’exploitation, on s’assure une communication fluide entre les équipes et une centricité sur l’objectif de l’entreprise – La Satisfaction Client/Utilisateur.
Sans oublier qu’il faut nommer un responsable de la satisfaction client qui pourra mettre en place tout ce qui est nécessaire à l’atteinte de cet objectif d’entreprise.
Par Herve Dhelin, VP Strategy & Marketing chez ATAKAMA Technologies
